Novosti
POTROŠAČKE ŽALBE U TURIZMU

Odbijaju goste iz žarišta zaraze, ne vraćaju novac za aranžmane
Objavljeno 27. srpnja, 2020.
Nižu se i pritužbe građana na nemogućnost ostvarivanja povrata novca za avionske karte

Diljem Jadrana u tijeku je koordinirani inspekcijski nadzor kojim se želi utvrditi spremnost pružatelja usluga u turizmu za vrhunac turističke sezone. Inspektori Državnog inspektorata intenzivno nadziru poslovanje ugostiteljskih objekata hotela, kampova te luka nautičkog turizma, kao i ugostiteljskih objekata i pružatelja usluga koji posluju u sklopu tih objekata.

I sanitarna kontrola

Na području Hrvatske posluju oko 764 hotela, 204 kampa i 61 luka nautičkog turizma. Najviše tih hotela, kampova i marina smješteno je u Dalmaciji, Primorju i Istri, a nadzorom u kojemu aktivno sudjeluje više od stotinu inspektora bit će obuhvaćeni oni koji su otvoreni za turiste. Turistički inspektori nadziru legalitet i ispunjavanje zakonskih obveza propisanih uvjetima za vrstu i kategoriju objekta, što podrazumijeva isticanje vrste i kategorije ugostiteljskog objekata, posebnog standarda i oznake kvalitete, radnog vremena, kućnog reda, cijena, normative. S obzirom na to da je visoka razina općih higijenskih uvjeta i mjera za zaštitu pučanstva od zaraznih bolesti uz ponudu sigurne hrane i osiguranje posebnih sigurnosnih mjera važan preduvjet za kvalitetnu turističku ponudu, turističkim inspektorima u nadzoru su pridruženi sanitarni inspektori. Oni kontroliraju ispunjavanje zakonskih obveza iz područja sigurnosti hrane, vode, zaštite pučanstva od zaraznih bolesti i pridržavanje protuepidemioloških mjera, kao i mjera fizičkog distanciranja u skladu s preporukama i uputama Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo, a kako bi se izbjegao rizik od zaraze COVID-19.


"Sanitarni inspektori detaljno kontroliraju provedbu odluka Stožera civilne zaštite i Hrvatskog zavoda za javno zdravstvo. Poseban naglasak tijekom tih koordiniranih nadzora stavljen je na kontrolu zdravstvene ispravnosti bazenskih voda te sanitarno- tehničkih i higijenskih uvjeta bazenskih kupališta i tuševa, kao i koncentraciju rezidualnog klora u vodi za ljudsku potrošnju", poručuje načelnica Sektora sanitarne inspekcije za zdravstvenu ekologiju Katica Boban.


Iz Državnog inspektorata napominju kako se nadzori u turizmu prvi put provode u skladu s u lipnju objavljenim dokumentom pod nazivom "Elementi kontrole u nadzoru" u kojima je navedeno što će turistički i sanitarni inspektori nadzirati u koordiniranim akcijama. "Tako sada više nema zabune ili nejasnoće oko toga što se treba poštovati sukladno zakonu te što sve točno inspektori kontroliraju u inspekcijskom nadzoru. Napokon partnerski pristup, onako kako je logično i kako je oduvijek trebalo biti", poručuju iz Inspektorata.


Unatoč tim naporima, bilježi se veći broj pritužbi turista, i to domaćih, na iznajmljivače, turističke agencije i avionske kompanije. Primjerice, šokantnu priču priča Osječanka kojoj je iznajmljivač odbio iznajmiti apartman u Biogradu kada je rekla da je iz - Osijeka, koji se posljednjih tjedana, bez ikakvog razloga, percipira kao žarište koronavirusa. Tu je i slučaj bračnog para, Ankice i Marinka Dobrović, koji su u siječnju uplatili putovanje u Crnu Goru. Od putovanja su u konačnici odustali zbog straha od zaraze desetak dana prije polaska, no agencija im ne želi vratiti novac ili dati vaučer jer su, kažu, odustali prekasno, bez obzira na to što su to učinili na račun izvanrednih okolnosti. Također, nižu se i pritužbe građana na nemogućnost ostvarivanja povrata novca za avionske karte kupljene uoči COVID krize u Europi. Savjetnica za potrošačka prava Dunja Maletić kaže da bi se turistička inspekcija trebala pozabaviti i ovim slučajevima.


"Treba uzeti u obzir čl. 8. st. 5. Zakona o zaštiti potrošača prema kojemu trgovac može odbiti pružanje usluge samo ako to proizlazi iz okolnosti slučaja. Jesu li trenutne okolnosti izazvane pandemijom opravdan razlog za ovakvo postupanje, to treba ocijeniti nadležna, turistička inspekcija", kaže Maletić.
Upoznajte svoja prava

No kada su u pitanju avionske karte i neiskorišteni aranžmani, ističe kako se tu radi o posve jasnoj situaciji gdje potrošači neosnovano trpe financijske gubitke. "Velik broj potrošača obraća nam se u vezi s povratom novca za plaćene, a neiskorištene avionske karte. Zbog pandemije goleme ekonomske štete doživjele su i putničke agencije i zrakoplovne kompanije, ali i građani potrošači od kojih su mnogi ostali bez posla i prihoda. Svakako da bi trebala postojati intencija pomoći tim tvrtkama, ali ne iz džepova potrošača i ne na štetu njihovih potrošačkih prava koja jamči EU, jer za otkazana putovanja i letove građani imaju pravo na povrat novca. Prema neslužbenim informacijama, Europska komisija smatra da bi, kad je to moguće, potrošači trebali razmotriti hoće li prihvatiti vaučer koji mogu iskoristiti za neko buduće putovanje, ali da bi vaučeri trebali biti takvi da, ako nisu iskorišteni, ipak omogućavaju povrat uplaćenog iznosa. Pozitivan je primjer Danska čija je vlada osigurala zajmove organizatorima putovanja kako bi mogli ispuniti zahtjeve potrošača za povrat novca za otkazana putovanja", kaže Maletić.

S obzirom na to da se velik dio rezervacija u turizmu obavlja preko interneta, iz Ministarstva gospodarstva ističu kako je šokantno da samo 50 posto hrvatskih potrošača zna za svoja prava vezana uz internetsku kupnju. "Provjerite pouzdanost onoga od kojeg kupujete. U slučaju da se radi o trgovcu sa sjedištem u Hrvatskoj, na raspolaganju vam je sudski registar gdje možete provjeriti status trgovca ako se radi o trgovačkom društvu, dok vam obrtni registar daje evidenciju trgovaca-obrtnika. Osim toga, provjerite i recenzije konkretnog trgovca ili pružatelja usluge, kao i dotadašnja iskustva potrošača preko foruma ili društvenih mreža", poručuju iz Ministarstva.


Ivana Solar
kontrola
U TIJEKU SU AKCIJE INSPEKTORA NA JADRANU
50

posto hrvatskih potrošača ne zna za svoja prava vezana uz internetsku kupnju
764

hotela, 204 kampa i 61 luka nautičkog turizma posluju u Hrvatskoj
IZBJEĆI PRIJEVARE
Hrvatski turizam nije cijepljen protiv klasičnih prijevara turista koji bez puno provjera rezerviraju privatni smještaj na daljinu. Stoga, savjetuje se, sve dogovore s iznajmljivačem treba obavljati pisanim putem, nikako samo usmeno, te čuvati pisani trag o dogovoru. Prije konačne odluke o iznajmljivanju najbolje je, pak, potražiti iskustva drugih korisnika. "Važno je informirati se o točnoj adresi smještaja i udaljenosti od mora. Potom preporučujemo da se ista adresa provjeri na Google Maps i StreetViewu kako bi se vidio izgled kuće, udaljenost od mora i slično. Zatim treba zatražiti slike kuće, točno određene sobe ili apartmana koji se iznajmljuje, posebice kupaonice i kuhinje, kako bi se provjerilo u kakvom su stanju. Valja zatražiti i sve informacije o uslugama i karakteristikama unutar samog smještaja. Primjerice, ručnicima, posteljini, klima-uređaju, dostupnosti interneta ili krevetića za dijete. Ako se putuje osobnim automobilom, treba zatražiti i informacije o opcijama i cijeni parkiranja. Pisanim putem treba dogovoriti datum i vrijeme dolaska i odlaska, cijenu, sve dodatne naknade. Ako gosti zateknu situaciju drukčiju od dogovorene, trebaju uputiti prigovor iznajmljivaču koji mora odgovoriti u roku od 15 dana. Ako iznajmljivač ne odgovori na prigovor u roku od 15 dana ili ako odgovori negativno, tada se treba obratiti turističkoj inspekciji sa svim dokazima", poručuju iz potrošačkog savjetovališta.