Novosti
KVALITETA USLUGE U HRVATSKOJ

U turističkoj zemlji nije dovoljno biti prosječno ljubazan
Objavljeno 11. svibnja, 2017.
U ovom istraživanju tajni kupci posjetili su 800 objekata

Hrvatski trgovci i djelatnici u drugim objektima poput autosalona, banaka i benzinskih postaja nude kvalitetom prosječnu uslugu svome kupcu, stranci ili klijentu, počevši od pozdrava do zahvale na posjetu.

Najbolji su u dijelu svoje usluge vezanom za pozdrav, no “najtanji” su u nuđenju dodatnih proizvoda. Utvrđeno je to u devetom istraživanju agencije za mystery shopping Heraklea koje je provela u suradnji s agencijama za tajnu kupnju o kvaliteti trgovačkih i drugih usluga u šest zemalja regije gdje je Slovenija zauzela vodeće mjesto, a Hrvatska, kao trećeplasirana, zlatnu sredinu.

Pet elemenata

Time i ne bismo trebali biti zadovoljni jer Hrvatska je turistička zemlja i treba joj više osmijeha, ljubaznosti, uslužnosti među trgovcima i drugim djelatnicima. To više što je lani u ovom istraživanju bila na drugom, a sada na nešto lošijem, trećem mjestu.

Dugogodišnja đakovačka poduzetnica s vlastitom prodavaonicom predmeta za lijepo uređen dom Gordana Ćurić kaže kako su joj osnovne preokupacije kao prodavačici ljubaznost i uslužnost.

– Neke trgovine, pogotovo one gdje rade mlađi, žale se na kupce “koji samo gledaju”, no ja ne jer kupci imaju pravo na to. I sama znam biti u toj ulozi - kaže Ćurić.

U ovom istraživanju tajni kupci posjetili su 800 autosalona, banaka, benzinskih postaja, maloprodajnih objekata, supermarketa, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljskih objekata te uslužnih djelatnosti.

- Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu - kaže direktorica Heraklee Željka Bakmaz.

Prvoplasirana Slovenija ostvarila je vodeću poziciju u kategorijama nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale na posjetu, kupnji, dok je drugorangirana Makedonija na prvom mjestu u kategoriji pozdrava, ali na zadnjem u zahvali na kupnji. Crna Gora, koja je na četvrtom mjestu, najbolja je u utvrđivanju želja/potreba kupca i poznavanju proizvoda. S druge strane, BiH je ostvarila najlošiji rezultat u više kategorija – pozdrava, utvrđivanja želja/potreba kupaca, poznavanja proizvoda te nuđenja dodatnog proizvoda, pa je u toj zemlji i dalje najviše prostora za unaprjeđivanje usluge. No, osim trgovaca, uljuđenost se očekuje i od kupaca. Gordana Ćurić kaže da i među njima ima onih koji “ne znaju reći ni dobar dan kada ulaze.”

– Prije su takvi bili mlađi, no sada, valjda zbog krize, ima i starijih bez te osnovne manire. Cijela situacija je takva da su ljudi “nabrijani” - kaže Ćurić.

Pozdrav - najvažniji

U Heraklei ističu važnost prvog trenutka usluge – pozdrava.

- S obzirom na to da pozdrav predstavlja prvi kontakt s kupcem ili gostom, potrebno je kontinuirano unaprjeđivati to područje, jer još uvijek ima prostora za to - ističe Bakmaz.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda. I tu je vodeća Slovenija, a najlošija BiH. Promatrajući rezultate po djelatnostima, najviše su se istaknuli autosaloni, dok su se supermarketi, kao i lani, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unaprjeđivanje.

– Radimo ovo istraživanje kako bi ljude osvijestili da budu što ljubazniji, da nude što kvalitetniju uslugu. Iz godine u godinu ukupni rezultati za Hrvatsku su sve bolji pa je tako kategorija ljubaznosti sa 60 narasla na 70 postotnih poena - kaže Bakmaz.

Suzana ŽUPAN
Kupci: Trgovci su potplaćeni i premalo ih je

A što kažu kupci? Đakovčanka Ivana Zorić kaže da trgovačka usluga “često i nije na nekoj razini”, no da to treba uroniti i u kontekst premalih plaća trgovaca, ali i toga da ih je premalo na velikom prostoru. “Primjerice, u velikim šoping-centrima to su velike prodavaonice gdje ih je malo, nema ih dovoljno da ti se kvalitetno posvete. Nema više one komunikacije, prisnosti između kupca i trgovca. Sada ulaziš/izlaziš u tim centrima kao da si na kolodvoru”, kaže Zorić.

Heraklea: Puno prostora za unaprjeđivanje

- Uzmemo li u obzir da su mjereni osnovni elementi kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, možemo zaključiti da postoji puno prostora za unaprjeđivanje, kako u Hrvatskoj, tako i u državama regije. Kvaliteta usluge jedna je od glavnih konkurentskih prednosti i važan element unaprjeđivanja poslovanja. Također, kvaliteta usluge utječe na povećanje prodaje, imidž poduzeća, pridobivanje novih kupaca, smanjenje reklamacija te na zadovoljstvo kupaca koje rezultira lojalnošću - ističe direktorica Heraklee Željka Bakmaz.

800

autosalona, banaka, benzinskih postaja, maloprodajnih objekata, supermarketa, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljskih objekata te uslužnih djelatnosti posjetili su tajni kupci

Najčitanije iz rubrike