Objavljeno 29. srpnja, 2015.
Gotovo polovina ispitanika drži da kreditne ustanove ne poštuju prava potrošača
Hrvatski potrošači, oni u dobi od 21 do 45 godina, sve više vjeruju kupovanju putem interneta, a sve manje imaju povjerenja u telekom operatere i banke ili druge kreditne ustanove.
Najpouzdaniji izvori informacija su im nevladine udruge za zaštitu potrošača, a u slučaju problema potrošači se najviše obraćaju prodavačima ili pružateljima usluga. Pokazalo je to istraživanje Europske komisije na temu prava potrošača u Hrvatskoj. Ono je prethodilo Vladinom usvajanju izmjena i dopuna Zakona o zaštiti potrošača i njihovim upućivanjem u Sabor po hitnoj proceduri. No, sudeći prema istraživanju EK, domaći se potrošač sve više zna zaštiti i sve više zna o svojim pravima. U odnosu na 2013., veći broj potrošača, 47 %, izjasnio se da poznaje svoja prava kada im se ne sviđa ono što su naručili putem interneta. Nepovjerenje potrošača prema telekom operaterima i bankama veće je nego u 2013 – 61 % potrošača smatra da mobilni operateri i telekomunikacijske tvrtke ne poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača među kojima se posebno ističu oni od 21 do 30 godina, a koje iskazuju najviše razine nepovjerenja, njih 67 %.
Mlađi su osvješteniji
U odnosu na 2013. povjerenje u banke ili druge kreditne ustanove palo je za 8 %. Gotovo polovina ispitanika – njih 48 %, drži da kreditne ustanove ne poštuju prava potrošača i pravila o zaštiti potrošača. Za pravnu savjetnicu Savjetovališta za potrošače u Osijeku, Dunju Mak, rezultati istraživanja su očekivani.
- Ispitanici su bili mladi ljudi u dobi od 21 do 45 godina, a upravo je ta skupina građana najosvještenija o svojim potrošačkim pravima te sve više kritički promatra pojave na tržištu i potom formira svoj stav koji je, prije svega, utemeljen na njihovom osobnom i iskustvu njima bliskih osoba - kaže Mak.
Porast interesa za kupovanje putem interneta odraz je, nastavlja, prije svega navika suvremenih potrošača koji su okrenuti novim oblicima prodaje "iz naslonjača", ali povjerenju u takvu vrstu kupovanja, kao i općenitom osvještavanju potrošača.
- Dodatnom padu povjerenja u kreditne ustanove svakako su pridonijele i sudske presude te cjelokupno društveno ozračje u slučaju "švicarac". Nepovjerenje prema telekomunikacijskim tvrtkama svojevrsna je konstanta jer i samo Savjetovalište za potrošače već godinama bilježi da se više od 50 % cjelokupnog broja pritužbi građana odnosi upravo na telekomunikacije - ističe Mak.
U tom području mnogo je nezadovoljstva potrošača uslijed nepoštene poslovne prakse, netransparentnosti sadržaja i cijene usluga, nekvalitete usluga i uređaja koji su u ponudi te niza drugih problema u vezi kojih nas potrošači svakodnevno kontaktiraju, a na koje telekomunikacijske tvrtke odgovaraju vrlo uopćeno i nekooperativno pa je i logično, zaključuje Mak, da gube povjerenje svojih korisnika. S druge strane, zadovoljni smo radom HAKOM-a koji je izvrsna protuteža nezadovoljstvu telekomunikacijskim tvrtkama.
Udruge najpouzdanije
I druga savjetovališta za potrošače nakon ovog istraživanja EK mogu biti zadovoljna – ono je pokazalo da su nevladine udruge za zaštitu potrošača najpouzdaniji izvori informacija, iako im sada vjeruje manji broj ispitanika nego 2013. Svaka sedma osoba (16 %) ponajpije bi vjerovala Savjetovalištu za zaštitu potrošača, a više od desetine izjavilo je da bi prije vjerovalo prijateljima i rodbini (13 %) te vlasnicima trgovina, prodavačima ili pružateljima usluga (10 %).
- Drago nam je što su savjetovališta za potrošače prepoznata kao najpouzdaniji izvor informacija za potrošače jer njihovi djelatnici, koje u cijelosti financira Ministarstvo gospodarstva i s kojim ostvaruju kvalitetnu i dugoročnu suradnju, svakodnevno neumorno rade kako na rješavanju konkretnih pritužbi potrošača koji im se obraćaju u zbilja enormnom broju, tako i na sustavnom osvještavanju svih društvenih skupina o njihovim potrošačkim pravima, ali i obvezama - putem organiziranih predavanja u školama i na fakultetima, radionica za sve dobne skupine, kampanja, projekata i, prije svega, putem intenzivne suradnje s medijima. Osim potrošača, djelatnici Savjetovališta rado će posavjetovati i trgovce i pružatelje usluga koji im se također obraćaju u potrazi za adekvatnim savjetom, sve u cilju da svoje poslovanje što više prilagode važećim zakonima - kaže Dunja Mak.
Suzana ŽUPAN
Trgovci neće smjeti nazvati telefonom potrošače
Izmjenama Zakona o zaštiti potrošača predlaže se da se pravilnikom detaljnije uredi problematika vezana uz usklađivanje termina početka sezonskog sniženja. Nadalje, predlaže se da se obveza isticanja dviju cijena ne primjenjuje u slučajevima kada posebni oblici prodaje traju najdulje tri dana, ali kako bi potrošač mogao donijeti pravovaljanu odluku o kupnji trgovac ga je dužan informirati o maloprodajnoj cijeni proizvoda. Intencija je zaštiti potrošača, poglavito osjetljive skupine poput mlađih i starijih. Jedan od zaštitnih mehanizama je da će se oni koji ne žele primati telefonske pozive trgovca moći upisati u registar potrošača i time zaustaviti neželjene pozive. Prema prijedlogu izmjena zabranjeno je upućivati pozive i poruke telefonom potrošačima koji su se upisali u registar onih koji ih ne žele primati u sklopu reklamnih akcija. “To je u redu. I sama negodujem zbog takvih poziva kojih je sve više, za ovo, za ono, od madraca do… Ono što želim kupiti i što mi treba, za to ću otići na prodajno mjesto, ne treba mi za to ničiji telefonski poziv”, kaže Đakovčanka Rada Rihter. Registar će se voditi pri Hrvatskoj regulatornoj agenciji za mrežne djelatnosti, a upis i ispis iz njega obavljaju trgovci operateri elektroničkih komunikacija.
Akcija o pravima potrošača
Istraživanje Europske komisije pokazalo je da je 83 % potrošača u protekla tri mjeseca vidjelo ili čulo informacije, ili se susrelo s porukama u medijima u vezi s glavnim temama informacijske kampanje Europske komisije "Potrošači, upoznajte svoja prava!", a približno tri četvrtine ispitanika smatra korisnima informacije koje su dobili o pravima potrošača. “Osviještenosti potrošača svakako je pridonijela aktualna kampanja Europske komisije čiji su podizvoditelji i četiri savjetovališta za potrošače u RH, kao i Europski potrošački centar koji je zadužen za rješavanje prekograničnih sporova s europskim trgovcima. Spomenuta kampanja traje godinu dana, od listopada 2014. te je uistinu približila potrošačima njihova prava. Uz sve to na broju telefona 072/414-414 mogu se dobiti profesionalni pravni savjeti”, poručuje pravna savjetnica u Savjetovalištu za potrošače u Osijeku Dunja Mak.