Kolumne
Potrošač u pravu Piše: Dunja Maletić
Politika tvrtke nije iznad zakona
Datum objave: 13. srpnja, 2021.
Uz ponavljanje, odgovorno tvrdim da su stvarni primjeri iz prakse – majka znanja. Danas imam jedan iz prve ruke koji savršeno ilustrira nazadnost zaštite potrošača u Hrvatskoj. Suprug i ja intenzivno se bavimo opremanjem stana. Pa su na red došli i noćni ormarići. Budući da je ponuda u trgovinama već poslovično uniformirana i nemaštovita, željeni model pronašli smo preko interneta, u jednom domaćem webshopu. Oduševljenju nije bilo kraja, zatražili smo ponudu, da bi oduševljenje potom naglo splasnulo.

Otvorivši ponudu, imala sam što vidjeti. Trgovac je uredno naveo opis artikala i cijenu, no u svemu ostalom je zabrljao. Mjesto osobnog preuzimanja: Zagreb. Iako smo naveli da želimo dostavu preko dostavne službe u Osijek. Cijena dostave: nije navedena. Zovem ih, začuđeno pitaju zašto u ponudi mora decidirano stajati da će se dostava obaviti u Osijeku (?) te preko volje pristaju istaknuti i trošak dostave, kao da sam, u najmanju ruku, zatražila da mi noćne ormariće udijele gratis. Šalju mi novu ponudu u kojoj je ovaj put istaknut trošak dostave, ali i dalje stoji da se roba osobno preuzima u Zagrebu.

Osim toga, slijedi i čitav odlomak uvjeta prodaje u kojemu tvrtka svoju odgovornost protuzakonito svodi na minimum: odobrava rok za povrat robe od pet dana; reklamacije su dopuštene samo uz pristanak tvrtke; ne odgovara za skrivene nedostatke proizvoda i slično. Ponovno ih zovem i posve ljubazno zahtijevam da izmijene sadržaj ponude na koju ne želimo pristati (premda nas zakon i tad štiti), jer rok za povrat robe kupljene na daljinu ne iznosi pet, već četrnaest dana (čl. 72. Zakona o zaštiti potrošača); da su reklamacije proizvoda moguće u roku od dvije godine (čl. 403. st. 4. Zakona o obveznim odnosima), neovisno o ikakvom pristanku tvrtke; da trgovina odgovara i za skrivene nedostatke proizvoda (čl. 404. Zakona o obveznim odnosima).

Muk. Nervozni uzdah i docirajući ton svisoka: "Gospođo, ja ne znam otkud Vama ti Vaši zakoni, ali kod nas se primjenjuje naša politika tvrtke!" Na što strpljivo ustvrdim da "politika" nijedne tvrtke nije i ne može biti iznad važećih zakonskih propisa koje sam upravo citirala, na što dobijem povišen ton: "Ma otkud Vi uopće znate što propisuju zakoni? Ha, otkud?? Nikad nisam imao ovakvog kupca!"

Poznajem ovdašnje stanje po pitanju (ne)osviještenosti potrošača, no ova me je izjava dodatno prodrmala i svojom surovošću beskrajno rastužila. On nije imao takvog kupca. Koji zna svoja prava. Koji čita. Propituje. Promišlja. Informira se. Zna. Zauzima se. Tisućama je ljudi poslao ponude nalik na našu u kojima ih oštećuje i zavarava, a oni su na sve to pristali i možda kasnije nisu iskoristili neko od svojih zakonskih prava jer je u ponudi protuzakonito pisalo da ih nemaju.

A oni ne znaju. Nitko ih nije naučio, nitko ih redovito ne informira. Osim šačice nas volontera koji se i dalje aktivno bavimo zaštitom potrošača, onako iz ljubavi i želje da pomognemo, no nedovoljno je to na ovoliki broj stanovnika. Bojim se i pomisliti koliko je na tržištu zavaravajuće poslovne prakse i koliko je mukotrpno zarađenog novca građanima posljedično otišlo u vjetar. Jer nisu znali da ih zakon štiti. Jer nisu naučeni kako se reagira.

Na moje inzistiranje, ponuda je izmijenjena i ja sam ju prihvatila. Nisam dopustila drskosti prodavača da me odvrati od naših noćnih ormarića. A i dobro je znati - upravo iz stvarnog primjera - da je “politika tvrtke”, baš kao i sama politika, nemoćna pred snagom upornosti i znanja.