U tekstu "Kako prepoznati lašca u pregovorima?" prof. dr. sc. Nataša Rupčić, redovita profesorica Ekonomskog fakulteta Sveučilišta u Rijeci, između ostalog navodi kako ljudi prečesto lažu i u svakodnevnom životu i u poslu. Također navodi da je, kad je riječ o pregovaranju, vjerojatnost laganja veća...

Možete li nam malo detaljnije pojasniti te vaše teze, i koliko su one rezultat nekih konkretnih iskustava, istraživanja...?

- Ljudi, nažalost, sve češće lažu ili ne govore istinu, pri čemu izbjegavaju iznijeti neke činjenice važne za odnos. Istraživanja kažu da nam prosječno dnevno lažu između deset i dvije stotine puta! Ljudi ponekad lažu ili propuste reći istinu ako je riječ o nekom bolnom iskustvu, zdravstvenom stanju ili osobnom problemu za koji ne žele da drugi znaju. Tako neumjesno i napadno ponašanje drugih ljudi neke može navesti na laganje ili iskrivljavanje istine, posebno ako je takvo ponašanje učestalo. Laganje je često u osobnim odnosima, gdje ljudi pogrešno, odnosno lažno, predstavljaju svoje osobine, status, znanje ili poznanstva. Čak 60 % osoba koje se tek upoznaju lagat će drugoj osobi već nakon nekoliko minuta kako bi ostavilo bolji dojam. Razlozi mogu varirati od toga da se nekome žele svidjeti, ne razmišljajući da će istina razvojem poznanstva ipak doći na vidjelo, do toga da ostvare neku korist lažnim prikazivanjem ili pak da lažu samima sebi i na taj način prevladavaju osjećaj manje vrijednosti. Ono što je posebno porazno jest da sve više mladih ljudi, odnosno studenata, laže, i to kako bi prikrilo svoj nemar, neetično ponašanje ili neki propust. Tako ponašanje najčešće je potpuno nepotrebno jer je istina ionako očita, ali mnogima se jednostavno ne da objasniti svoje postupke. Ono što je još gore, mnogi se ne želi ili ne znaju ispričati za svoje postupke, čime se odnosi još više narušavaju. U poslovanju, a posebno u pregovorima, vjerojatnost laganja još je veća. Tako je, prema jednom istraživanju, većina ispitanika priznala da je u pregovaranju u nekoj mjeri lagala.

Sve te činjenice mogu navesti na zaključak da je laganje sastavni dio ljudskog ponašanja. No laganje je nemoralno, narušava povjerenje i međuljudske odnose, ruši mostove daljnje suradnje te izaziva razdor, nezadovoljstvo i ogorčenost. Lažno se prikazivati u poslovanju, odnosno lagati o značajkama svoje ponude, također je nezakonito i čini prijevaru. Razloga koji dovode do sve većega laganja ima više. Prije svega, zbog velike brzine života i brojnih obaveza, ali i zasićenosti informacijama te gubitka fokusa i koncentracije mnogi se ljudi fokusiraju samo na sebe i svoje želje i interese, pa ih nastoje ostvariti na razne načine - pa i laganjem! Zbog zasićenosti informacijama, slabe fizičke aktivnosti, sve lošije hrane, ali i iscrpljenosti mnoge osobe gube sposobnost koncentracije i kritičkoga razmišljanja te mogućnosti sagledavanje šire slike, što ih opet navodi na brzo rješavanje problema, ako treba i - laganjem.

U mnogim poduzećima također vlada velika dinamika, neprestano se uvode promjene, od kojih neke uopće nisu potrebne ili se ne zna njihov smisao i svrha, a pritisak posla i želja za što boljim rezultatima mnoge opet navodi na - laganje. Često vlada kultura postignuća, a takva poduzeća cijene i vrjednuju rezultate, odnosno postignuće. U tim poduzećima vrjednuju se stoga osobna inicijativa i spremnost na dug i naporan rad. No to istovremeno znači da su zaposlenici natjecateljski raspoloženi jedni prema drugima, te se nastoje istaknuti samostalnim radom. Stoga su odnosi vrlo asertivni, na granici s agresivnošću. Kako se uvode razna rangiranja, nitko, pa čak ni oni koji se s ciljevima ili politikom ne slažu, na kraju neće htjeti biti – zadnji na listi. Tako se stvara začarani krug u kojem najbolje mogu profitirati, možda samo kratkoročno, oni koji – lažu i manipuliraju. No mnogi autori smatraju da je suradnja, a ne natjecanje, urođena čovjeku te rad čini učinkovitijim i ugodnijim. Istraživanjem je također utvrđeno da suradnja, a ne natjecanje, rezultira povećanjem produktivnosti. Ako u zajedničkom radu vlada natjecateljska atmosfera, u međuljudskim odnosima razvijat će se neprijateljstvo. Ljudi neće biti skloni dijeliti resurse te će raditi jedni protiv drugih i - lagati. Za razliku od takvoga okruženja, u uvjetima suradnje rezultat će nastati sinergijskim djelovanjem svih članova, a vladat će kultura poštovanja, otvorenosti, pomoći i etičnost.

Lažu i poduzeća, i to u odnosu prema kupcima, ali i prema svojim poslovnim partnerima. Budući da je životni ciklus proizvoda sve kraći, a vlada kratkoročna orijentacija ili usmjerenost na maksimalizaciju profita u kratkom roku, to na poduzeća stavlja velik pritisak da se neprestano usavršavaju i inoviraju. To nerijetko vodi prema tzv. ekonomiji smicalica i prijevare, ili "pecanju naivaca", kako to nazivaju Akerlof i Shiller. Drugim riječima, poduzeća manipuliraju našim emocijama, računaju na impulzivnost kupnje, ali i našu želju za uštedom, čime cijene prikazuju nižima, iako je takva cijena realna i slično. Na taj način također lažu. Primjerice, Coca-Cola je svoju vrijednost u 2019. godini znatno povećala ostvarivši prodaju od 9,07 milijardi dolara, što je bilo više od očekivanoga (očekivalo se 8,89 milijardi). Pritom su profiti još više rasli. Strategija koju su primijenili odnosila se na inoviranje, pa je tako uvedeno oko 600 novih proizvoda uz politiku određivanja cijena da su pakiranja smanjena, a cijena podignuta.

U tom, širem, kontekstu navedite neki od novijih primjera...

- Posebno značajan novi proizvod bio je Coke Plus Coffee, energetsko piće kojim su kupci više konzumirali dvostruke "dizalice" - šećer i kofein, vjerojatno u nastojanju da se održe budnima dok rade na realizaciji zahtjevnih ciljeva. Zanimljivo je da su novi proizvodi činili čak 25 % ukupne prodaje, a pritom je više kupaca kupovalo skuplje proizvode.

No značajkama svoje ponude korisnike mogu obmanjivati i razni savjetnici ili treneri (praktičari), koji neku metodu ili tehniku mogu prikazivati složenijom nego što ona jest kako bi korisnike uvjerili da uplate više tečajeva ili savjetovanja. Pritom se mogu baviti poučavanjem neke metode, ali izvornu metodu mogu iskriviti prikazujući je učinkovitijom i prezentirajući brojke od više tisuća zadovoljnih korisnika ili polaznika, a zapravo takvim modifikacijama mogu činiti štetu, a korisnike pritom okrivljavati da se nedovoljno trude ili pogrešno rade, što može podrazumijevati potrebu dodatnoga savjetovanja. Pritom se ne možemo osloniti ni na regulaciju, jer se, posebno u SAD-u, često događa da regulatorima postaju osobe iz redova poduzeća, koje onda lobiraju za specifični način regulacije koji pogoduje takvim poduzećima. Nakon obavljena posla vraćaju se u ta poduzeća kao savjetnici, te su za svoje "usluge" dobro plaćeni. Upravo takve zavrzlame oko regulacije dovele su do nedavnih nestašica dječjih formula, odnosno hrane za dojenčad u SAD-u.



Postavljate pitanje i dajete odgovor kako otkriti lašca. Molim vas da ponovite svoje navode i za čitatelje Glasa Slavonije.

- Lažac općenito mijenja svoje ponašanje. No, da bismo znali da je do promjene došlo, trebali bismo dobro poznavati osobu u njezinu uobičajenom okruženju i prema njezinu uobičajenom ponašanju. Lašci obično izbjegavaju kontakt očima, više se znoje, češće trepću ili pak ne trepću, mijenjaju boju glasa, intenzivnije dišu, u govoru prave veće pauze, pretjerano pričaju ili pak smanjuju broj izgovorenih riječi, pretjerano se šale i osmjehuju ili su pak iznenada preozbiljni i slično. Jasno je da neke osobe mogu biti nervozne zbog raznih razloga koji nemaju veze s razgovorom u kojem se procjenjuju, mogu bili lošije ili bolje raspoložene, imati neke tegobe i slično, zbog čega možemo posumnjati da ne govore istinu. Stoga je najbolje osobu pratiti duže vrijeme da bismo mogli procijeniti kada u iskazu nije vjerodostojna. No jedan od pouzdanijih indikatora jest situacija da osoba iznenada promijeni temu, a posebno ako se počinje baviti trivijalnim stvarima poput sugovornikove frizure ili odjeće. Tada može postati slatkorječiva, što može biti znak da neke teme zbog nekog razloga izbjegava. Iako se stav s prekriženim rukama i/ili nogama može smatrati obrambenim, mogu ga zauzeti i osobe koje su umorne ili jednostavno frustrirane dužinom, mjestom ili vremenom razgovora. No kod osobe koja ne govori istinu moći će se primijetiti da kontekstu priče ne pridaje autentične reakcije ili emocije u smislu osmijeha, podizanja obrva, razlike u boji glasa, gesta i slično.

Unatoč svim smjernicama ljudi su općenito rijetko sposobni potpuno detektirati laži drugih ljudi, upravo zbog prethodno navedenih razloga. No i osoba koja nekoga procjenjuje također mora biti u uravnoteženom stanju kako bi mogla dobro procijeniti drugu osobu. Tako osoba ne smije biti umorna, smetena, opterećena nekim brigama, gladna, žedna, u žurbi i slično. Tako se ljudi općenito oslanjaju na svoja prethodna iskustva prema kojima su usvojili neke generalizacije poput - "svi lažu", "ljudi većinom lažu" ili pak "ljudi su dobri i rijetko lažu". Osim toga, osoba kojoj je jako stalo da je se ne otkrije u laganju može proučavati identificirane signale lažaca pa vježbati suprotno ponašanje. Tako su, prema jednom istraživanju, studenti bolje detektirali lašce kada su čitali transkript njihova govora nego gledanjem videozapisa. No jedno je sigurno: ljudi većinom povezuju neke događaje s emocijama koje su im se pritom javile, kao što su strah, ljutnja, zabrinutost, radost. Lašci takvih emocija nemaju jer se događaj nije ni dogodio. Stoga im je puno teže kronološki konstruirati priču. Lašca zato možemo otkriti i tako da ga zamolimo da nam priču ispriča obrnutim redoslijedom. Iako u tome mogu uspjeti, lašcima će za to trebati više vremena jer moraju razmisliti o svemu onome što su već rekli.

Što je tzv. Pinokio efekt, na što se također osvrćete u svom prilogu koji sam naveo...?

- Istraživači su utvrdili razlike u ponašanju između onih koji lažu i onih koji govore istinu. No u analizu je korisno uključiti i pojedince koji obmanjuju sugovornika svjesnim uskraćivanjem informacija. Lašci su imali tendenciju koristiti se s puno više riječi od onih koji su govorili istinu, vjerojatno kako bi odagnali sumnju slušatelja. Utvrđeno je da je broj riječi rastao kada je sugovornik izražavao sumnju u istinitost izrečenoga. Taj fenomen u ponašanju može se nazvati Pinokio efektom. Baš kako je Pinokiju nos rastao sa svakom izgovorenom laži, tako se i kod lažaca povećavao broj izgovorenih riječi.

S druge pak strane, osobe koje su obmanjivale sugovornika izbjegavanjem istinitih činjenica upotrebljavale su manje riječi i kraće rečenice od osoba koje su govorile istinu. Lašci su također bili skloniji složenijim jezičnim konstrukcijama kako bi naglasili neke činjenice koje predstavljaju laž. Tako su bili skloniji reći: "ne, nisam ja to učinio", "ne, ja to nikako ne mogu vjerovati" i slično. Također će upotrebljavati izraze kao "ne lažem, vjeruj mi", "govorim istinu" i sl. Čini se da složenije rečenice i velik broj izgovorenih riječi imaju učinka. Utvrđeno je da su osobe bile sklonije vjerovati lašcima nego osobama koje su izbjegavale istinu te se koristile s manje riječi. Relativna tišina u izričaju, izgleda, podiže više sumnje nego bujica laži. Iako su se te spoznaje pokazale istinitima, trebalo bi ih smatrati smjernicama, a ne apsolutnim istinama. Osoba koja puno priča ne mora biti lažac, a osoba koja govori sporije i s pauzama ne mora pritom skrivati istinu.

Pri laganju osobe su također sklonije češćoj upotrebi zamjenica u trećem licu. Znanstvenici smatraju da se na ta način lašci žele distancirati od laži. No čini se da je lašce moguće prepoznati po još jednoj činjenici. Prema istraživanju, osobe koje su bile sklone laganju upotrebljavale su više prostota nego osobe koje su govorile istinu. To je posebice bilo izraženo u situaciji kada je sugovornik iznosio sumnje na račun izrečenoga. Znanstvenici tvrde da je uzrok takvom ponašanju činjenica da laganje zahtijeva puno kognitivne energije. Kada lažu, osobe upotrebljavaju puno više moždanih kapaciteta, što ih onemogućuje u kontroli drugih oblika ponašanja.



Kad se sve uzme u obzir, kako se zaštititi od laži na poslu, i posebno od laži u pregovaranju?

- Pregovaranje često sliči igri pokera. Pregovarači žele manipulirati suparnicima pritom pazeći da sami ne budu izmanipulirani. Treba imati na umu da se svaka strana u pregovorima nastoji dobro pripremiti. To se odnosi na izgled interijera, ako osoba nad tim ima kontrolu, poput odabira smirujućih ili dinamičnih tonova, ili pak provođenjem pregovora u jednoličnom i bezličnom okruženju sivih nijansi, što u početku može signalizirati iscrpljivanje s namjerom da se druga strana ili "žrtva" što prije prisili na predaju, popuštanje ili neki ustupak. Pregovarači također pomno biraju boju odjeće kako bi postigli cilj te mogu djelovati vrlo službeno, a time i hladno, autoritativno i pomalo prjeteće, ili pak opušteno, pri čemu drugu stranu navode na uspostavu prijateljskih odnosa, kada je teško odbiti neki zahtjev ili želju druge strane za "suradnjom". Ponekad pregovarači posežu i za drugim taktikama, poput poklanjanja darova, raspolaganja važnim knjigama kako bi uputili na stručnost ili kratkoga odgovaranja na (lažne) pozive kako bi signalizirali predanost drugoj strani i pregovaranju.

Temeljno pravilo koje vrijedi za sve poslove, pa tako i za pregovore, jest - dobro se pripremiti. Priprema je osobito važna kada se s osobom susreće prvi put i kada je ulog visok. Priprema se u biti odnosi na dvije stvari: istraživanje karaktera druge osobe i njezinih namjera te predviđanje scenarija koji se mogu odigrati prilikom pregovaranja. Najbolji i najlakši način preliminarnoga provjeravanja osobe odnosi se na popularno guglanje. U tome danas može pomoći i umjetna inteligencija, koja će za nekoliko trenutaka prevrtjeti cijeli internet u potrazi za podatcima o nekoj osobi ili poduzeću. Ako se pokaže razlog za sumnju, korisno je od osobe zatražiti potvrdu o vjerodostojnosti njezinih navoda. Mnoge osobe taj postupak smatraju neugodnim jer time drugoj strani otvoreno pokazuju da joj ne vjeruju. No to se može izvesti i drukčije. Drugoj strani može se pristojno pristupiti i uvjeriti je da potvrde tražite kako biste na početku pregovaranja uspostavili povjerenje. Na taj način (iskreni) partner shvatit će tu gestu kao pozitivnu, odnosno usmjerenu prema uspostavi višega stupnja povjerenja.

U tijeku pregovaranja važno je tražiti moguće znakove obmanjivanja ili laži. Posebnu pozornost treba posvetiti promjeni ponašanja. Ako vesela osoba odjednom postane povučena ili smirena osoba nervozna, treba obratiti pozornost što govori i poduzeti mjere zaštite. To može biti postavljanje pitanja. No na izravna pitanja može se dobiti izravan odgovor koji jest istinit, ali ne potpuno. Tako, umjesto da pitate može li druga strana ispuniti neki dio dogovora i dobijete potvrdan odgovor, možete upitati postoje li prepreke da se taj dio dogovora ispuni. Tada možete uvidjeti postoje li neke prepreke i je li iskaz istinit. Stoga je važno pitanja postavljati što šire te postavljati potpitanja. Drugi pristup može biti partnera u pregovoru ispitivati na način da odgovori samo sa da ili ne. Ako osoba ne odgovori izravno, može se pretpostaviti da ima neki skriveni interes, te je potrebno provesti daljnja ispitivanja. U pregovorima je također važno voditi bilješke kako bi se izbjegla dvosmislenost u tijeku ili nakon pregovora.

Treba imati na umu da smo mi kao ljudi vrlo složena bića, sposobna primati informacije raznim osjetilima, koje mozak sklapa u cjelinu. Tako je važno dobro se pripremiti, nahraniti mozak da radi što je moguće bolje, biti strpljiv, fokusiran i predan konačnom cilju. Naravno, to će biti više moguće ako smo u progovaranju iskreni i dobronamjerni, jer onda ne moramo trošiti materijalne i kognitivne resurse na obmanjivanje sugovornika, pa nam njegova manipulacija može promaknuti. Treba imati na umu da sve što smo stekli na nepošten način može izići na vidjelo i ugroziti budući odnos s partnerom, a također nam priskrbiti nepoželjnu reputaciju. Na kraju, u svakom odnosu, pa tako i u procesu poslovnoga pregovaranja, treba se osloniti i na intuiciju, odnosno onaj osjećaj koji nam kazuje da nešto nije sasvim kako treba. Čak i ako nismo sigurni što bi to bilo, takvom osjećaju treba dati pozornost i pustiti da se spoznaja pojavi kada bude vrijeme. Mnogi kažu da ih takav osjećaj nikada nije iznevjerio. Stoga je u procesu pregovaranja dobro imati jednu osobu koja će sudjelovati i samo slušati i pratiti tijek pregovora te upijati emocije i vibracije koje strane odašilju. Iako je intuicija nešto što imaju svi ljudi, njome se češće diče žene, pa je korisno imati raznolik sastav pregovaračkoga tima.



Zaključno, plaćamo li danas previsoku cijenu laži u demokratskom društvu, uključujući i ekonomski, razvojni kontekst?

- Svako društvo svoje djelovanje temelji na nekoj kulturi kao sustavu vrijednosti i načela ponašanja. Kako je svaki oblik ponašanja nemoguće nadzirati i kontrolirati, društvo svoje djelovanje uvelike temelji na povjerenju. Povjerenje se odnosi na očekivanje da će se drugi članovi društva prema nama odnositi pošteno, korektno i na temeljima suradničkoga ponašanja. Drugim riječima, članovi društva a priori pretpostavljaju da su drugi ljudi korektni i imaju dobre namjere. Načelno, samo onaj tko nema dobre namjere pretpostavlja da ih nemaju ni drugi. Kada postoji povjerenje i vjera da nas druge osobe neće iznevjeriti i izigrati naše povjerenje, odnosi, tj. transakcije, provode se glatko i bez suvišnih troškova. Tako se može očekivati da će nam druga strana dostaviti potrebne informacije, odnosno da neće pokušati profitirati na postojanju asimetrije informacija. Mi zapravo prolazimo kroz dan vjerujući u štošta: da je hrana ispravna, da u kavi nije otrov, da nas susjed ne želi ubiti, da u gorivu nema vode i slično. Pritom se možemo i prevariti, pa naše početno vjerovanje ponešto izmijeniti, no ne prema svima. Nastavljamo imati povjerenje dok god ono ne bude iznevjereno. No parazita ima uvijek i svagdje, pa ipak zadržavamo i određenu razinu opreza. Tako, iako nam se može dogoditi neka loša kava ili jelo, nadamo se i vjerujemo da se to iskustvo neće ponoviti. Ponekad je ono rezultat neke nezgode ili slučajnosti, za što također vjerujemo da se neće dogoditi.

No u današnje vrijeme, u kojem je kratkoročni uspjeh postao glavni odraz uspješnosti nečijega života i poslovanja, a pod teretom obaveza i prekomjernih informacija, povjerenje je vrsta u izumiranju. Zbog niza smicalica i prijevara koje doživljavamo postajemo osobe koje se drže zadanih pravila i normi, ali gubimo povjerenje i vjeru u druge ljude. U društvu u kojem velik broj ljudi želi postići neki cilj na štetu drugih gomilaju se nepotrebni troškovi, posebno osiguranja. Tako, umjesto da ulaže u istraživanje i razvoj, poduzeće mora uložiti u skupe odvjetnike i njihove usluge kako bi se zaštitilo od prijevara i manipulacija. Također ulaže u razne police osiguranja i troškove zastupanja. Na sličan način postupaju i liječnici te se drže zadanih protokola i propisanih sredstava iako oni u određenoj situaciji i određenim ljudima mogu škoditi, osiguravajući se pritom od potencijalnih tužbi jer su, eto, postupili prema zadanom protokolu i onda - nisu krivi. Kupci mogu manje kupovati zbog bojazni od lažnoga prikazivanja svojstava proizvoda. Ljudi mogu oklijevati u traženju neke pomoći bojeći se da bi ih drugi ljudi mogli iskoristiti u njihovu ranjivom položaju.

Bez povjerenja društvo se urušava i tone pod teretom nepotrebnih troškova, gubitaka, štete, ogorčenosti, nezadovoljstva i još dubljega otuđenja. Takvo društvo je u biti bolesno i ne može se sastojati od zdravih pojedinaca. Jačanjem digitalizacije mogućnost za takve tendencije može rasti zbog gubitka izravnoga odnosa i mogućnosti procjene drugih ljudi, ali i padati zbog mogućnosti pretrage veće količine informacija. Krajnje je vrijeme da zaustavimo galopiranje društva u propast nepovjerenja i laži. No nemojmo zaboraviti da, ako želimo promjenu, najprije moramo početi od - osobe u našem ogledalu! (D.J.)