Osobnost, lokalna priča i iskrenost: Mali hoteli pokušavaju sačuvati ono što veliki sustavi nemaju
Njihova je najveća snaga u osobnom odnosu prema gostu, autentičnosti, lokalnoj priči i prepoznatljivom identitetu
Izvrsnost i autentičnost epiteti su kojima se s pravom u Hrvatskoj opisuje ponuda malih obiteljskih hotela. Riječ je o dijelu turističke ponude koji objedinjuje predanost poslu, obiteljsku tradiciju upravljanja objektima i duboko poznavanje destinacije. Upravo zato mali hoteli često postaju mjesta kojima se gosti vraćaju godinama, tražeći iskustvo koje je teško pronaći u standardiziranoj ponudi. No, iza takve autentičnosti krije se sve zahtjevnije poslovanje. Današnji mali hotel mora istodobno biti vrhunski domaćin, izvrstan ugostitelj, digitalni stručnjak, marketinški menadžer i analitičar tržišta. Uz rast troškova poslovanja, sve složeniju prodaju i distribuciju, izazove zapošljavanja te sve veća očekivanja gostiju, opstati na tržištu danas možda je teže nego ikada.
Snaga emocija
Koliko su ti izazovi stvarni najbolje pokazuju iskustva hotelijera koji već desetljećima grade vlastite turističke priče.
Na Stanciji Kovačići u Rukavcu autentičnost nije marketinški slogan nego način rada, kažu nam Danijela Paliska Frlan i Vinko Frlan, vlasnici tog malog hotela na Opatijskoj rivijeri. Ovogodišnje uvrštenje u Michelin Guide za Hrvatsku potvrda je sedamnaest godina predanog rada obitelji Frlan, koja je kvarnersku gastronomiju pretvorila u prepoznatljivo iskustvo.
S nepunih 30 godina, chef Vinko Frlan imao je plan, viziju i ambiciju otvoriti svoj vlastiti restoran. U to je vrijeme skupljao iskustvo i brusio zanat u kuhinji poznatog kastavskog restorana Kukuriku, koji je ostavio velik trag u načinu na koji i danas kuha. A Stancija Kovačići nastala je na temeljima stare obiteljske kuće Frlanovih.
- Naša kuhinja temelji se na kvalitetnim lokalnim namirnicama, poštovanju sezonalnosti i autentičnosti, poštovanju tradicije našega kraja, ali prije svega na znanju – poznavanju namirnice i načina njezine obrade. Tu nema “fejkanja”, što znači da se nudi riba iz jadranskog mora, pravi kvarnerski škamp, jadranska kozica, šparoge, vrganji, domaća salsa od pomidora, svakodnevno pečeni domaći kruh, janjetina s naših pašnjaka, juneći obrazi iz lokalne mesnice, meso boškarina... - ističu Danijela i chef Vinko. Michelinovo priznanje za njih nije samo nagrada, nego potvrda da se vrhunska gastronomija ne može graditi bez lokalnih proizvoda i iskrene posvećenosti poslu. No upravo takav pristup zahtijeva svakodnevnu disciplinu, ulaganje i stalno prilagođavanje tržištu.
- U današnje vrijeme gost ima mogućnosti više nego ikada prije u povijesti turizma i ugostiteljstva. Ima toliko podražaja s društvenih mreža i iz okoline da je iznimno teško zadržati njegov fokus i navesti ga da koristi upravo vaše usluge. Najprije u moru raznih ponuda morate uspjeti u tome da gost odabere upravo vas, dok je u onom trenutku kada gost dođe iznimno važno znati zadržati ga, a to se može napraviti kroz kvalitetnu i sadržajnu ponudu te kroz emociju koju stvarate u svom objektu - kažu vlasnici hotela u Rukavcu. Ta emocija danas postaje možda i najveća konkurentska prednost malih hotela. Gost više ne traži samo lijepu sobu. Želi upoznati destinaciju kroz njezinu gastronomiju, kulturu i ljude.
Vjerni tradiciji
Zato ne čudi da sličnu priču priča i obitelj Fernetich, koja već više od dva desetljeća uspješno vodi hotel San Rocco u Brtonigli. Na čelu tog obiteljskog sustava je Tulio Fernetich, nekadašnji načelnik Općine Brtonigla, a danas vlasnik hotela te restorana San Rocco i Primizia. Fernetich kaže da njegova obitelj od prvog dana prati trendove te da se malo toga u poslovanju San Rocca promijenilo.
- Najveći je izazov ostati na razini visokih očekivanja naših gostiju. To uopće nije lako. Naša politika je takva da ne možemo i ne želimo pretjerivati s cijenama, a s druge strane i dalje želimo biti najbolji i biti percipirani među liderima u ovom segmentu. Najvažnije nam je da naš proizvod zadrži vrhunsku kvalitetu i da opravda povjerenje - kaže Tulio Fernetich. Posljednjih godina troškovi rada, energenata i nabave značajno su porasli, dok gosti istodobno ponudu uspoređuju pažljivije nego ikada prije.
- Danas više nego ikada vrijedi pravilo “vrijednost za novac”. Ljudi puno više važu što dobivaju za svoj novac i upravo zato kvaliteta mora opravdati svaku cijenu. Nikada nismo kalkulirali ni igrali na kartu riskantnih “last minute” ponuda. Osobno sam od samog početka bio protiv filozofije: “Hajdemo staviti cijenu od 500 ili 600 eura, pa ako prođe – prođe, a ako ne prođe, spustit ćemo je.” Kada tako radite, sami stvarate goste koji čekaju zadnji tren kako bi rezervirali jeftinije. Krenuli smo s cijenama za koje smatramo da su realne. Ne smijemo zaboraviti da su nam u susjedstvu Slovenija i Italija te da naše cijene moraju biti prilagođene i konkurentne tim tržištima, kaže Fernetich za kojega je upravo dosljednost ono što omogućuje dugoročan uspjeh. San Rocco više od dvadeset godina gradi isti identitet, a prepoznatljivost stečena kroz godine danas postaje jedna od najvećih vrijednosti hotela.
- Kada smo počinjali, i Hrvatsku, i Istru, pa tako i San Rocco, nosio je val svojevrsne turističke euforije. Danas su gosti puno oprezniji i racionalniji. To se posebno vidi u gastronomiji, gdje su očekivanja iznimno visoka. Životni standard se promijenio, ljudi putuju više, uspoređuju ponudu i s pravom traže više. Prošle smo godine u potpunu obnovu nekoliko soba uložili milijun eura. To nije bio mali financijski zalogaj, ali trendovi se mijenjaju – ili ih pratite ili ispadate iz igre. Gosti očekuju vrhunsku estetiku, udobnost i kvalitetu usluge, no na kraju ipak presuđuje osjećaj da su za svoj novac dobili ono što su platili. Upravo je taj pošten omjer cijene i kvalitete naša najveća snaga i razlog zbog kojeg uspijevamo opstati na ovako zahtjevnom tržištu - zaključio je Fernetich.
Nasljeđe gostoprimstva
Zoran Katić, vlasnik obiteljskog hotela Vicko koji od 1990. godine posluje u Paklenici, jedan je od pionira obiteljskog hotelijerstva u Hrvatskoj. Baš kao i Fernetich, i on uporno njeguje ono što njegovu turističku priču oduvijek čini uspješnom – obiteljsku tradiciju i poštovanje svog kraja.
- Samo se iz uspješnog obiteljskog pothvata može razviti dobra priča u turizmu. Posebice danas, kada je domaćin u turizmu postao endem, a osjećaj otuđenosti sve češći. Nestao je odavno onaj osjećaj sigurnosti koji su naši turisti imali dolaskom na destinaciju, gdje bi ih dočekivao domaćin koji je živio u blizini, o njima se brinuo i bio im na rasploganju. Nije ni čudo da turisti danas traže sve više u što kraćem roku. Nigdje ne mogu pustiti korijenje - kaže Katić, koji je upravljanje obiteljskim hotelom polako prepustio sinu i nevjesti, naglašavajući tako ono što smatra najvažnijim u turizmu – obitelj.
- Moja obitelj su moji gosti i moji djelatnici. To se vidi na svakom koraku. Od domaćih proizvoda koje im nudimo na stolu, do odnosa koji s njima gradimo. Osnova uspjeha našeg obiteljskog hotela upravo je u tomu da smo svi mi jedna velika obitelj. Mali hoteli počivaju prvenstveno na sponama koje godinama gradimo. Moji su djelatnici svi odreda profesionalci, lokalno osoblje, rariteti kakvi našem turizmu danas fale - pojasnio je Katić, vlasnik hotela Vicko i jedan od osnivača Nacionalne udruge malih i obiteljskih hotela, iskusan poznavatelj prilika i prepreka na turističkom tržištu. Baš zato ističe kako se velike hotelske lance i male obiteljske hotele mora pod hitno drukčije zakonski tretirati, kao uostalom i privatne iznajmljivače, u odnosu na one koji koriste rupe u zakonu kako bi u turizmu zarađivali na crno.
- Meni popunjenost ovisi o tome koliko sam se trudio sklopiti prijateljstva s gostima, a ne o tome kolika je vidljivost mog objekta na platformama za najam. One su meni samo pomoćni alat. Tu su da popune rupu kada nastane. Da nije našeg prisnog odnosa s gostima, uvjeren sam, odavno bi stavili ključ u bravu - zaključuje Katić. Sezona je za njega, kaže, dobra. Ali samo zato što nisu umišljeni, ne nude ono što nije lokalno i ne traže cijene koje nisu realne.
- Jasno je da klasične priobalne destinacije sve više podbacuju. Kuće za odmor postale su dosadne, a ništa se ni ne nudi uz dozu iskrenosti. Ono što se za nas pokazalo kao ključ uspjeha oslanjanje je na naše lokalne ljepote i tradicije te njihova prezentacija kroz inovativne outdoor proizvode. Posebno na području Pakleničke rivijere - smatra Katić. Prošlo je vrijeme, ističe, kada je turistu bilo dovoljno da dane provodi na plaži.
- Zadatak sustava i svih koji su njegov dio zato je da se osobno uključe u kreiranje iskutava svojih posjetitelja. No, uspjeha nema ako lokalna zajednica nema sluha za to. Znam to iz osobnog iskustva, jer nama fali suradnja s lokalnom zajednicom, koja se iz turizma isključuje završetkom ljeta te nama entuzijastima prepušta upravljanje destinacijom - pojasnio je vlasnik hotela Vicko.
Nova stvarnost
Iako posluje u potpuno drukčijoj destinaciji, vlasnik osječkog hotela Waldinger Berislav Mlinarević opisuje gotovo iste izazove.
- Nekada je bilo dovoljno imati dobar hotel, kvalitetnu uslugu i nekoliko pouzdanih prodajnih kanala. Danas je hotelska prodaja postala tehnološki vrlo sofisticiran posao. Digitalni marketing, upravljanje prihodima, internetske rezervacije, analiza tržišta, CRM sustavi, upravljanje reputacijom i stalno praćenje konkurencije danas su sastavni dio svakodnevnog poslovanja. Drugim riječima, mali neovisni hotel mora obavljati gotovo iste funkcije kao veliki hotelski sustav, ali s neusporedivo manjim brojem ljudi i znatno skromnijim budžetom - kaže Mlinarević. Istodobno se očekivanja gostiju neprestano povećavaju.
- Gost danas očekuje jednostavnu rezervaciju, brzu komunikaciju, kvalitetan doručak i gastronomiju, pouzdan internet, čistoću, udobnost, personaliziran pristup i autentičnost destinacije. Upravo zato vjerujem da mali boutique hoteli poput Waldingera imaju veliku priliku. Gost ne traži uvijek uniformirani proizvod. Boutique hotel može ponuditi osobnost, lokalni karakter i neposredan odnos s gostom - govori vlasnik Waldingera. Za njega je pritom presudno da hotel zadrži vlastiti identitet.
- Gost ne dolazi samo prespavati u sobi. Dolazi u određeni hotel, grad i sredinu, a upravo ta autentičnost ima svoju vrijednost -kaže vlasnik osječkog hotela. Gosti, slaže se, danas očekuju mnogo više nego prije nekoliko godina. Ali prije svega - vrijednost za novac. Više, kaže, nije dovoljno imati četiri ili pet zvjezdica jer u umreženom svijetu gosti uspoređuju iskustva iz hrvatskih hotela s onima u Italiji, Austriji, Španjolskoj i drugim zemljama, a zbog raznih digitalnih alata gost ima mnogo više informacija o samom hotelu nego prije.
Zato upravo ono što male obiteljske hotele čini posebnima – osobni odnos prema gostu, lokalna priča, autentičnost i prepoznatljiv identitet – ostaje njihova najveća konkurentska prednost.
