Ono što je trebalo biti predblagdansko veselje za jednog građanina pretvorilo se u višetjednu borbu s trgovcem, neizvjesnost i osjećaj da kao kupac nema stvarnu zaštitu. Umjesto uživanja u novom televizoru, ostao je bez uređaja, bez novca i s gorčinom koja je, kako kaže, jača od samog kvara.

U želji da si za blagdane priušti nešto bolje, veće i modernije, odlučio se na kupnju novog TV prijamnika. U specijaliziranoj trgovini elektroničke opreme pronašao je model poznate marke po sniženoj cijeni. Činilo se kao dobra prilika - uređaj je odgovarao njegovim potrebama, a popust je dodatno olakšao odluku. No, već prvi trenutak korištenja sve je promijenio.

Procedura alibi

- Čim sam ga uključio u struju, dogodila se snažna eksplozija u unutrašnjosti televizora. Zvuk je bio kao da se nešto razletjelo, izbio je osigurač. Instinktivno sam izvukao kabel jer nisam znao što se događa i nisam htio riskirati požar ili strujni udar - prisjeća se.

Uređaj je odmah vratio u originalnu ambalažu, zajedno s računom i svim papirima, i već sljedeće jutro donio ga natrag u trgovinu. Očekivao je, kaže, brzo rješenje - zamjenu uređaja ili povrat novca. Umjesto toga, dočekala ga je hladna procedura. U trgovini su potvrdili da televizor ne radi, no objasnili su mu da se mora napraviti zapisnik i da uređaj ide u servis. Tek nakon što servis utvrdi uzrok kvara, odlučit će se hoće li se televizor popravljati ili će kupac dobiti neko drugo rješenje.

- Kad sam pitao koliko će to trajati, rekli su da ovisi o servisu i dijelovima. To mi je bio prvi alarm. Nisam htio da mi potpuno novi televizor popravljaju, pogotovo nakon eksplozije. Tražio sam zamjenu ili povrat novca, ali stalno su ponavljali da to "nije politika njihove tvrtke" - kaže nam ovaj građanin.

Dani su prolazili, blagdani također, a televizora nije bilo. Umjesto da uživa u onome što je platio, tjednima je čekao bez ikakve konkretne informacije. Nitko ga nije zvao, nitko nije znao reći u kojoj je fazi servis, a svako njegovo javljanje završavalo je istim odgovorima.

- Imao sam osjećaj da razgovaram s robotima. Nitko nije preuzimao odgovornost, svi su se skrivali iza procedure - opisuje.

Tek nakon više od tri tjedna trgovac mu je vratio novac. Iako su, kako kaže, cijelo vrijeme tvrdili da povrat ne dolazi u obzir, na kraju su ipak morali popustiti.

- Očito televizor nisu mogli popraviti, a novi po toj cijeni nisu imali. Nisu imali izbora. Ali ostaje gorčina. Siguran sam da je uređaj već bio neispravan i da je zato bio na sniženju. Logika je bila "ako prođe - prođe" - smatra.

Nažalost, njegovo iskustvo nije iznimka. Slične priče svakodnevno dijele potrošači diljem Hrvatske. Kvarovi na novim uređajima, dugi boravci u servisima, nejasne informacije i prebacivanje odgovornosti postali su gotovo uobičajeni dio kupovine tehničke robe.

Pisani trag obvezan

U udrugama za zaštitu potrošača upozoravaju da se trgovci često oslanjaju na činjenicu da kupci ne poznaju svoja prava. Kada procijene da netko neće inzistirati, proces se razvlači, a rješenja se nude tek nakon višestrukog pritiska. U Hrvatskoj udruzi za zaštitu potrošača (HUZP) smatraju, u najkraćim crtama, da kada trgovac procijeni da potrošač ne zna svoja prava, neće ništa riješiti.

- Njihovi izgovori su da su to prava njihove kuće, ali ta prava nikako ne bi smjela biti manja od prava koje daje Zakon o zaštiti potrošača - tvrdi Tomislav Lončar, tajnik HUZP-a.

- Čim potrošač ne zna što može tražiti, trgovac to koristi. Pozivaju se na "politiku kuće", iako ona nikad ne smije biti iznad zakona - ističu iz udruga.

Problem dodatno otežava to što se komunikacija često odvija usmeno, bez pisanog traga. Bez e-mailova, zapisnika i potvrda, kupac ne zna kada ima pravo tražiti zamjenu ili povrat novca, pa čeka predugo. Stručnjaci zato savjetuju jednostavno pravilo: sve prijave raditi pismeno i inzistirati na jasnim rokovima. Čim se pojavi kvar, potrebno je obavijestiti trgovca i ne pristajati olako na beskonačna čekanja i neodređene odgovore.