Perjanica trgovine je prodavač, ne proizvod. Besmislica, mislite si, što kupca briga za prodavača? Oh, kako se varate! Iz mog iskustva s potrošačima, dođe li do reklamacije, gotovo je uvijek manji naglasak na samome nedostatku proizvoda, a veći na tome kako ih je prodavač tretirao. Vrlo emocionalno pamte je li ih poštovao ili ponižavao te s kakvim su okusom u ustima napustili prodavaonicu. Čak i ne moraju biti posrijedi proizvod, prodavač i prodavaonica, nego usluga i osoblje bilo kojeg drugog mjesta gdje potrošač ostavlja svoj novac, primjerice, osoblje restorana, lokalne vodovodne tvrtke, privatne stomatološke ordinacije, autobusa kojim se čovjek vozi ili hotela u kojem odsjeda.

Ne mora nužno biti posrijedi ni reklamacija; odnos osoblja pamti se i pri uobičajenoj kupnji, što uvelike određuje hoće li se kupac onamo vratiti. Biti lojalan. Preporučiti ih drugima. Sve bi to i prodavaču i "gazdi" trebalo biti od krucijalne važnosti. Zrno po zrno - pogača, kupac po kupac - zarada. Ako si iole dalekovidan.

Kao svako drugo zanimanje, i posao je prodavača častan koliko i težak. Moraš biti fizički radnik koji tegli kutije i slaže robu; stajati na nogama; nerijetko i čistiti prodajni objekt; raditi lude smjene; smiješiti se; zatomiti privatne probleme; glumiti psihologa; paziti da blagajna štima; odgovarati za izdašnost prodaje. Dodamo li nepredvidljive karaktere kupaca, od anđeoskih sve do paklenih, nije lako. Ipak, odnos kupca i prodavača uvijek će biti dvosmjerna ulica. Kupci moraju kupovati, prodavači moraju prodavati. Vječna je to simbioza običnih ljudi (da ne kažem, smrtnika), pa ne škodi podsjetiti na - kulturu ophođenja - tu srž kvalitetnog međuodnosa. Zato u današnjem tekstu, na stvarnim situacijama, opisujem sedam tipova prodavača/osoblja, a u nekom budućem pisat ću i o kupcima.

PODIGNUTE OBRVE: Već pri ulasku u prodavaonicu, Podignuta Obrva ošacuje te kritičkim pogledom od glave do pete. Na tvoj uljudan upit imaju li u ponudi zimske kapute bijele boje, pokazuje na jedan, dodajući svisoka: "Ali, znate, on Vam je skup." Otkud ti znaš što je nekome skupo? I čemu taj prezriv ton? Nikada neću zaboraviti slučaj jednog izuzetno dobrostojećeg slavonskog poljoprivrednika koji je došao u osječki salon automobila. Planirao je kupiti najnoviji model luksuznog automobila renomiranog proizvođača. Kako se posve slučajno, odjeven u svoju radnu opravu, našao nekim poslom u blizini tog salona, ušao je da pogleda ponudu. No prodavačica mu je odmah s vrata doviknula: "Gospodine, rabljena vozila su vani!" Zatečeni se čovjek šutke okrenuo i otišao, a svoj je keš, pogađate, ostavio u drugom salonu, gdje su mu pokazali zasluženo poštovanje.

VJEVERICE NA STEROIDIMA: Uđeš u prodavaonicu, kad li te zaskoči Vjeverica na Steroidima koja kao da ne čuje tvoje pristojno: "Hvala Vam, sama ću pogledati." Ali ne, Vjeverica, kad zagrize, ne pušta! Uporno nudi sve ono što te ne zanima. Navaljuje. Inzistira. Čak je i neugodna. Vrhunac je kad znalački ustvrdi: "Nemamo crvenu torbicu, ali imamo crnu. Znate, crna Vam ide uz sve." Ne, crna ne ide uz sve, ništa ne ide uz sve, a čak i da ide, ako želim crvenu torbicu, nećeš me nagovoriti da kupim crnu samo kako bih ti napunila blagajnu. Ovdje pripadaju i nametljivi prodavači posuđa, kojekakvih prahova za mršavljenje i "čudotvornih" ulja, koji vuku za rukav sve znance, prijatelje i familiju, sve dok ih oni ne pošalju u rodnu sektu kako bi ih se otarasili.

LIJENE BUBE: Ne samo da ti Lijena Buba neće odzdraviti na tvoje "dobar dan" nego joj i ne pada na pamet podignuti glavu s mobitela. Često nezainteresirano pjevuši uz neki zabavnjak s radija. Drzneš li se postaviti joj pitanje, ošine te pogledom kao da si joj ubio člana obitelji, dok sa stolice ni pod koju cijenu ne ustaje, već te kažiprstom navigira do udaljenog dijela prodavaonice. Odlučiš li se još i kupiti proizvod, slijedi kolutanje očima, jer, eto, mora ustati pa otkucati račun.

SLAGAČI: Naletiš li na Slagača, živcirat će ga tvoja potreba da artikl uzmeš u ruke i izbliza ga pogledaš, pa će ići za tobom i glasno puhtati, slažući i poravnavajući svaku stvar koju si netom dodirnuo.

ŽANDARI: Osobito je neugodan Žandar, prodavač koji te, ničim izazvan, tretira kao lopova. Hodaš između polica, a on nimalo diskretno hoda za tobom, vrebajući hoćeš li ukrasti. Krađe su tužna realnost (čujem da već dobro poznate dotjerane "dame" kradu najviše), no takvo puhanje za vratom nedužnim mušterijama nije nimalo ugodno te će ih sasvim sigurno odvratiti od buduće kupnje kod tog trgovca.

AGRESIVCI: Inače veoma slatkorječiv kad treba prodati, Agresivac pokaže svoje pravo lice tek prilikom reklamacije. Pa urla na kupca. Sramoti ga pred drugim kupcima. Okrivljava da je on pokidao proizvod. Obmanjuje ga da nema nikakva prava. Bezobrazno tjera neka se obrati proizvođaču, a ne njemu. Naletite li na takvog, ne brinite se, štiti vas zakon pa svakako potražite zaštitu svojih potrošačkih prava.

MELEMOVCI: I "gazde" i kupci najzadovoljniji su upravo Melemovcem. Asertivan je to, kulturan i nadasve ljubazan prodavač čije besprijekorno ponašanje kupcima dođe kao melem na ranu u tom nepoštednom svijetu trgovine. Melemovac je prije svega čovjek, a upravo tu čovječnost kupci cijene, pa se odlučuju kupiti proizvod baš kod njega. Jer im je kupnja ugodna. Jer im Melemovac ulijeva povjerenje. Jer nemaju osjećaj da su nečije ovce za šišanje. Zadovoljan kupac. Zadovoljan Melemovac. Zadovoljan "gazda" što mu kvalitetan djelatnik priskrbljuje profit.

Kupac nije uvijek u pravu, ali... Ne vodiš li brigu o svom kupcu, vodit će ju tvoj konkurent. Najnezadovoljniji je kupac lekcija iz koje najviše učiš. Dobar prodavač prodaje proizvod, izvrstan prodavač prodaje povjerenje. Tri su ovo postulata mudre trgovine. Trgovče, zapitaj se.