Radnja britanske povijesne serije "Mr Selfridge“ smještena je u London s početka dvadesetog stoljeća, a bavi se likom i djelom čovjeka po imenu Harry Gordon Selfridge, osnivača londonske robne kuće "Selfridges" i svojedobno jednog od najutjecajnijih maloprodajnih magnata Velike Britanije. Dinamični zapleti, osebujni likovi te raskošna scenografija i kostimografija razlog su zašto seriju spominjem svima koji ju dosad nisu pogledali, a ovoga su proljeća željni pitkog televizijskog sadržaja.

Ali ne samo zato. Naime, manje je poznato da se u Europi upravo osebujni gospodin Harry Selfridge smatra tvorcem uvriježene fraze "kupac je uvijek u pravu“, a jednako su stajalište dijelili i njegovi suvremenci, švicarski hotelijer César Ritz sa svojim poznatim sloganom "le client n‘a jamais tort" (kupac nikada nije u krivu), kao i američki poduzetnik Marshall Field, osnivač istoimene robne kuće u Chicagu čiji, pak, legendarni slogan glasi "give the lady what she wants" (dajte gospođi ono što želi).


Što su time mislili? Željni dobre reputacije, a time, dakako, i dobre zarade, ovi su promućurni trgovci obučavali svoje osoblje da je kupac kralj koji prelaskom preko praga njihove robne kuće zaslužuje isto takav kraljevski tretman. Počevši od ugođaja samoga interijera i izložene robe, maštovitog marketinga preko profesionalnosti usluge, odmjerenih manira, ljubaznosti u ophođenju pa sve do udovoljavanja sitnim, a katkad i krupnim hirovima klijentele koja ondje ostavlja svoj novac. Stisnutih zuba tolerirale bi se i povremene bahatosti, sve s ciljem da se kupac ponovno vrati na istu adresu s obzirom na to da, u krajnjem slučaju, trgovac od njega živi.


Što time nisu mislili? Svakako nisu smatrali opravdanim ponašanje kupaca kojim se unedogled zloupotrebljava njihova težnja da im ugode, osobito ako bi to značilo i očigledne financijske gubitke.


Bilo kako bilo, fraza "kupac je uvijek u pravu" snažno je odjeknula u javnosti, osobito se omilivši potrošačima diljem svijeta koji ni čitavo stoljeće kasnije od nje ne odustaju. Ne odustaju ni mnogi ugledni trgovci kojima je i danas temeljna vodilja u poslovanju, no koliko god simpatizirala potrošače, legalistica u meni mora joj se usprotiviti: nije kupac uvijek u pravu, već ona strana koja postupa pravedno, pridržavajući se svojih ovlasti i obveza uspostavljenih pravnim normama. Dakako, ni sadržaj pravnih normi nije uvijek savršen, kao što nije savršen ni čovjek sam. Bio potrošač ili trgovac.


"Jučer sam bila u trgovini i suprugu kupila košulju, ispostavilo se da mu je tijesna, no prodavačica odbija obaviti zamjenu ili povrat novca.“ Ovo je stvarna pritužba gđe Vere, inačica jedne od najčešćih pritužbi revoltiranih potrošača, uvjerenih da je prodavačica u krivu jer oni su, dakako, kao kupci uvijek u pravu. Nisu. A, gle čuda, prodavačica jest, bar kad je riječ o poštovanju zakona. Zato valja zapamtiti: ne postoji zakonska odredba koja nalaže trgovcu da mora pristati na povrat novca ili zamjenu robe koju je kupac kupio u njegovoj poslovnici pa ju potom vraća jer se predomislio (oko modela, veličine, boje, uopće namjere kupovine), a roba pritom nema nikakav materijalni nedostatak.


Zakonodavac je tu odluku prepustio dobrim (ili ne tako dobrim) poslovnim običajima trgovca, upravo toj ranije spomenutoj promućurnosti i težnji da udovolji zamolbi svojega kupca jer svaki je vrhunski trgovac svjestan da je odnos s kupcima uvijek dvosmjerna ulica, stvar poštovanja i povjerenja koje se gradi godinama te posljedične reputacije koja nema cijenu.


Pri čemu dolazimo do dijela koji kupcima nije osobito mio, a to je – njihova reputacija. Zapitaju li se ikada hrvatski potrošači kakvi su u svojoj ulozi kupaca? Pridonose li i oni dobrobiti te dvosmjerne ulice s trgovcima, a time i beneficijama koje iz nje proizlaze? S koliko se poštovanja odnosimo prema trgovcima? Povisujemo li ton ili razgovaramo civilizirano? Nastojimo li se "ogrepsti, dobiti mukte“? Zloupotrebljavamo li mogućnosti zamjene i povrata novca?


Kad sam gospođi Veri rekla da prodavačica formalno nema obvezu vratiti joj novac ili odobriti zamjenu košulje koja je suprugu pretijesna jer košulja nema nikakav nedostatak, ona je mrtva hladna ustvrdila: "U redu, prorezat ću košulju po šavu pa će imati nedostatak i morat će mi ju zamijeniti ili vratiti novac.“ Malo je reći da ovakvo ponašanje smatram krajnjom malograđanštinom lišenom elementarnog dostojanstva kakvo i ne zaslužuje uvažavanje trgovca. A, što je najžalosnije, na ovim prostorima nije rijetkost.


Veći su trgovci fleksibilniji, no oni manji katkad uistinu odbijaju povrat novca ili zamjenu robe bez nedostatka jer, kako mi kažu, mnogi kupci zloupotrebljavaju njihovu dobru volju. Djevojke, primjerice, petkom kupe haljinu koju odjenu za večernji izlazak, da bi ju u ponedjeljak vratile u butik natopljenu mirisom dima, znoja i s mrljama od pudera, besramno zahtijevajući povrat novca jer su se tobože predomislile. (Da ne spominjem da ih za izlazak odijevaju a da ih prethodno ne operu, onako ravno iz trgovine, kako ne bi oštetile viseću etiketu koju znalački prikrivaju.)
Zato, ne, nije kupac uvijek u pravu, kao što nije ni uvijek u krivu. Da bi ta dvosmjerna ulica harmonično funkcionirala, nitko nikoga ne smije povlačiti za nos, a iskustvo me naučilo da povlačenja ima s obje strane. Zato i trgovce i potrošače podsjećam da je lijepo uživati poštovanje, ali ono se, dragi ljudi, zaslužuje.