Naziv knjige: "Svemoć i nemoć komunikacijskog procesa - Priča o zelenom kvadratu i žutom šesterokutu", doima se vrlo znakovitim. Iako navodite da ste materijal za knjigu prikupljali godinama, koliko vas je za pisanje inspiriralo i sve što se s komunikacijom zbiva u aktualnom kontekstu koronakrize - pitali smo autoricu, prof. dr. sc. Lidiju Arambašić, psihologinju i supervizoricu psihosocijalnog rada s Odsjeka za psihologiju Filozofskog fakulteta u Zagrebu, Katedre za zdravstvenu i kliničku psihologiju.

- Na svojoj trećoj slobodnoj studijskoj godini htjela sam pisati dvije knjige: o stresu i traumi te o procesu komunikacije. Zbog zahtjevne pandemijske situacije i dva potresa, koja su me psihički jako pogodila, nisam imala snage pisati o tako teškim temama kao što su stres i trauma pa sam izabrala radosniji, lakši sadržaj, tj. pisanje knjige o komunikaciji.

Koliko je ta knjiga referentna i za ovo pandemijsko vrijeme?

- Sadržaj knjige primjenljiv je u "mirnodopskim" uvjetima i u raznolikim krizama, pa tako i u ovoj pandemiji. Sva obilježja komunikacijskog procesa, načela, opisi, primjeri i objašnjenja upotrebljivi su u privatnim i poslovnim situacijama. Naravno, uvijek treba razmotriti sve posebnosti neke situacije. U razdoblju krize to je činjenica da smo preplavljeni emocijama - velik dio naše energije ide na emocionalno doživljavanje pa imamo manje snage za dobro kognitivno funkcioniranje (npr. koncentraciju, pamćenje, temeljito razmatranje posljedica nekih odluka). Psihičku krizu prate i tjelesne reakcije (npr. promjene u spavanju, lupanje srca, znojenje, probavne teškoće). U takvom stanju lošije upravljamo svojim ponašanjem, uključujući i primjenu komunikacijskih vještina. Zbog toga u razdobljima krize moramo biti još pažljiviji u komunikacijskom procesu, još se dosljednije koristiti šutnjom, slušanjem, aktivnim slušanjem te voditi računa o vlastitoj verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji. Usto se moramo još više truditi da prorijedimo tzv. podrazumijevanje = NErazumijevanje. To se postiže pokazivanjem vlastitog shvaćanja sugovornikovih riječi i njegovih neverbalnih znakova te provjeravanjem je li nam on htio poručiti baš to ili nešto drugo. Jer u svim situacijama komunikacijski proces bit će uspješniji ako se sugovornici što bolje usklade, ako komuniciraju na što sličnijoj valnoj duljini.

U jednom razgovoru za HTV, između ostalog, rekli ste da "postavljamo puno pitanja, a vještine poput šutnje, slušanja i pažnje ne idu nam najbolje". Možete li nam to malo pojasniti?

- Vještina postavljanja pitanja jako nam je dobro razvijena jer su nas tome intenzivno poučavali (tzv. učenje po modelu). Odmalena ljudi su nam postavljali raznolika pitanja, npr.: "Jesi li ti dečko ili curica?", "Tko ti je kupio tako lijepe cipelice?", "Imaš li dečka/curu?", "Koji predmet najviše voliš?", "Znaš li što želiš raditi kad odrasteš?", "Kakva ti je to frizura, odjeća, prijatelj/ica…?", "Kad misliš otići u penziju?"... Usto smo tijekom obrazovanja bili izloženi mnoštvu pitanja u ispitivanju gradiva. Dakle, postavljanje pitanja ide nam najbolje pa se u komunikacijskom procesu jako često koristimo samo tom vještinom, a ne vodimo brigu o neverbalnoj komunikaciji, ne šutimo, ne slušamo, ne opterećujemo se baš previše time što govorimo i ne koristimo se aktivnim slušanjem. Zbog toga nam komunikacijski proces katkada sliči policijskom ispitivanju. Evo jednog primjera:

Govornik:

"Danas smo prvi put vidjeli novog šefa, a tu je već tjedan dana. Ne znam što bih rekao/la. Na neki način mi se sviđa - odlučan je u tome da u firmi mnogo toga treba popraviti. S druge strane, znam da je ovamo došao po vezi i nisam baš siguran/na u to koliko razumije naš posao. Osim toga, danas je odmah mene prozvao i rekao da naš odjel ima najviše problema. Ma što on sebi umišlja?!"

Slušač:

"Kako je počeo sastanak?"

"Što ti je šef rekao?"

"Jesi li mu uzvratio/la?"

"Što je na to rekao tvoj kolega?"

"I ti si to prešutio/la?!"

"Zašto šefu nisi rekao/la sve što ga ide?"

"Zašto se nakon njegove reakcije nisi okrenuo/la i otišao/la?"

"Ti ćeš i dalje tamo raditi?!"

"Ne mogu vjerovati!?!"

Tijekom nekolikominutnog razgovora slušač je ekspresno isporučio osam pitanja i jedan usklično-upitni uzdah pun čuđenja (br. 9). Govornik je među ta pitanja možda nekako uspio ugurati sebe i svoje odgovore, opise sebe i svoje situacije te svoja objašnjenja. A najvjerojatnije u tome nije uspio.

Jako velik broj pitanja otežava, a često i onemogućuje uspostavu i održavanje odnosa među sugovornicima. A komunikacijski proces jest odnos ljudi, a kad ga nema, nema ni dobre komunikacije - uspješnog prijenosa poruka s jedne strane na drugu stranu komunikacijskog kanala. Zbog neuspostavljenog odnosa moguće je da će nakon "napada" mnogobrojnim pitanjima sugovornik jednostavno reći: "Hvala lijepa i doviđenja!"

Možda ćete sada reći: "Pa naravno da sve to sugovornika moram pitati. Zanima me čuti ono što on nije rekao." Opisana baražna vatra pitanjima najčešće zadovoljava potrebe slušača, a većinom ne i potrebe govornika. Da biste o njemu nešto saznali, ne morate postavljati pitanja, jer primjenom šutnje, slušanja, promatranjem njegove neverbalne komunikacije i vještinom aktivnog slušanja možete dobiti puno novih i svakojakih podataka. I to bez ijednog upitnika.

Kad sve uzmete u obzir, u čemu je zapravo "svemoć i nemoć komunikacijskog procesa", kako ste naslovili knjigu? S tim u vezi, kako poboljšati komunikacijske vještine? Upozorili ste kako u komunikaciji s drugima treba prestati tražiti tko je kriv, a tko u pravu...

- Komunikacijski proces teći će lakše i uspješnije bez potrage za time tko je "više kriv", a tko "više prav". Važno je ukloniti međusobno optuživanje sugovornika "da je baš on/a kriv/a što je komunikacija otišla nizbrdo". To je borba za moć, pozivanje u svađalačku ulicu, gdje se natječemo tko je u pravu, a tko u krivu. U toj ulici samo prividno postoje pobjednici i gubitnici - u njoj su dugoročno svi gubitnici. U takvim situacijama odbijam čak i pomisao da bih ja mogla/trebala nešto kod sebe promijeniti kako bi komunikacijski proces tekao bolje i lakše, nego sugovorniku uporno tvrdim da se samo on/a mora promijeniti. Sve to činimo jer takvo postupanje vježbamo od najranijeg djetinjstva.

Komunikacijski proces možemo poboljšati prihvaćanjem činjenice da poslana i primljena poruka ne mogu biti identične jer ono što mislimo nikada ne može biti identično onome što smo rekli. Zato je važno provjeravanje kako je nešto shvaćeno u komunikacijskom procesu. Taj će korak pomoći da poslana i primljena poruka budu što sličnije.

Dobro je što više promatrati kako komuniciraju ljudi oko nas. Time razvijamo osjetljivost za razne nevolje u komunikacijskom procesu pa lakše osvješćujemo što nama nedostaje, a što nam je višak. Na kraju slijedi dugotrajan proces učenja, kad se moramo odučiti od neprikladnih postupaka i vježbanjem stjecati nove, djelotvornije. Nitko se nije rodio s dobrim komunikacijskim vještinama, ne postoji nekakav gen za to. Riječ je o postupcima koji se uče upornim vježbanjem. (D.J.)