Objavljeno 8. svibnja, 2018.
Osječanin koji je znatno prije odlaska na odmor u Zadar internetom rezervirao apartman bio je neugodno iznenađen informacijom koju je saznao dan prije polaska - njegova rezervacija ne vrijedi, ili ne postoji.
- Ispričavam se, ali ja sam apartman prodao - javio je iznajmljivač gostu telefonom, doista samo dan prije njegovog planiranog dolaska. Istina, ispričao se Osječaninu, ali se nije pobrinuo da mu osigura i ponudi drugi, sličan smještaj, iako je uredno desetak dana prije primio jamčevinu za rezervaciju apartmana.
Neugodno iskustvo
I što je gostu preostalo? Doveden je u neugodnu situaciju da u jednom danu za svoju obitelji mora pronaći drugi smještaj. Da skratimo priču - uspio je. I onaj iznajmljivač vratio mu je polog. Priča nije imala loš završetak kakav je mogla imati, ali taj iznenadni stres ipak je pokvario osjećaj i one lijepe trenutke koji se povezuju uz odlazak na putovanje i odmor.
Odabir i rezerviranje hotela, apartmana, pansiona ili primjerice avionskih karata, danas se uobičajeno rješava preko interneta. Sve je prilično pojednostavljeno, tako da se iz udobnosti doma i uz uporabu neke od kartica - kreditnih ili debitnih - lako dolazi do rezervacije željenog smještaja. Međutim prijevare koje se pritom događaju nisu rijetkost. Točnije, prema podacima koje je objavila Europska komisija prije nešto više od godinu dana, europski potrošački centri upozoravaju da je kod internetskog ugovaranja putovanja najviše pritužbi potrošača.
Europska komisija, zajedno s europskim tijelima za zaštitu potrošača, u listopadu 2016. pokrenula je koordiniranu provjeru 352 internetska portala za usporedbu cijena i rezervaciju putovanja diljem EU-a. Utvrdili su da cijene nisu bile pouzdane na 235 portala, što su dvije trećine pregledanih portala. Primjerice, dodatni cjenovni elementi dodani su u kasnijim fazama postupka rezervacije, a da potrošači o tome nisu jasno obaviješteni, ili promotivne cijene nisu odgovarale ni jednoj dostupnoj usluzi.
Nadležna tijela od tih su portala zatražila da usklade svoju praksu sa zakonodavstvom EU-a o zaštiti potrošača koje ih obvezuje na transparentnost cijena i jasno prikazivanje ponuda u ranoj fazi postupka rezervacije.
Europska povjerenica za pravosuđe, zaštitu potrošača i ravnopravnost spolova Vera Jourová istaknula je u dokumentu Europske komisije kako portali na kojima su recenzije pristrane ili cijene nisu transparentne, obmanjuju potrošače. Ona upozorava da “takva poduzeća trebaju poštovati europske propise o zaštiti potrošača jednako kao što to čine putničke agencije”, jer potrošači zaslužuju istu razinu zaštite na internetu kao izvan njega.
U Centru za edukaciju i informiranje potrošača Tanja Popović Filipović kaže nam kako je sve više potrošača koji im se javljaju zbog nezadovoljstva, posebice je najviše primjera zavaravajuće poslovne prakse trgovca. Pojašnjava kako je tu riječ o tome da iznajmljivači gostima u ponudi na internetu prezentiraju jedno, a u stvarnosti gost dobije nešto drugo, u pravilu lošije.
Prijave inspekciji
- U takvim slučajevima, dakle, riječ je o zavaravajućoj poslovnoj praksi trgovca koja je kažnjiva prema zakonu o zaštiti potrošača. Osoba koja smatra da je prevarena na taj način može se obratiti i prijaviti slučaj tržišnoj inspekciji pri Ministarstvu gospodarstva. Dolazi nam ljeto i sezona godišnjih odmora i doista bih voljela da se tim pitanjima pokloni više pozornosti. Nevjerojatno mi je to što ljudi lako odustaju od prijave inspekciji. Prevarene osobe koje nam se jave kada im se dogodi takva neugodnost, u početku su ljute, mi im ukažemo na to koja imaju prava, ali nakon nekoliko dana prođe ih ta ljutnja. Kada bi takvih prijava bilo više, mislim da bi pružatelji usluga dobro razmislili prije nego što se odluče na prijevaru potrošača - drži Popović Filipović.
Bilo je proteklih godina i više slučajeva prijevara pravih kriminalaca koji su iznajmljivali fiktivne apartmane. Kada bi gosti koji su uplatili novac za ljetovanje došli na odredište, shvatili bi da apartman - ne postoji! Lani je u Istri policija uhvatila jednog takvog prevaranta koji je, s obzirom na predviđenu kaznu, vjerojatno završio u zatvoru na nekoliko mjeseci.
- Naravno, mi govorimo o prijevarama koje su u domeni zaštite potrošača. Ovakvi radikalni primjeri kriminalnih prijevara ipak su slučajevi za policiju - napominje Tanja Popović Filipović.
Valja reći da su prijevarama izloženi i iznajmljivači u turizmu. Zajednica iznajmljivača na svojim internetskim stranicama upozorava da su iznajmljivači česta meta “online” kriminalaca, između ostaloga i zbog potpune izloženosti podataka o adresi i kontaktima. Navodi se i primjer kako lažna rezervacija može prouzročiti negativne efekte. U prvom redu zbog lažne rezervacije iznajmljivač može ostati bez one prave, s rupom u kalendaru i očekivanom prihodu. Osim toga, prevaranti koji se služe lažnim rezervacijama, mogu nanijeti i veće financijske štete. Primjerice, platit će rezervaciju kreditnom karticom, da bi u drugoj fazi prijevare otkazali rezervaciju i tražili povrat novca, s tim da će potvrda o uplati sadržavati podatke koji su lažni ili ukradeni.
Igor MIKULIĆ
ČAK 30 POSTO PORTALA U EUROPSKOJ UNIJI S NEJASNIM CIJENAMA
Tijela 28 zemalja (26 država članica EU-a, Norveške i Islanda) pregledala su 2016. godine ukupno 352 portala za usporedbu ponuda i cijena, uglavnom u sektoru putovanja. Glavne nepravilnosti odnosile su se na cijene i način na koji su izračunane i prikazane. Naime, u 32,1 posto slučajeva cijena na portalu s usporedbama razlikovala se od cijene koja je u konačnici prikazana na stranici za rezervaciju. Na 30,1 posto portala ukupna cijena (koja uključuje poreze), ili njezin izračun nisu bili jasni. Na 20,7 posto portala prikazane su posebne cijene koje kasnije nisu bile dostupne na samoj stranici za rezervaciju. Više od četvrtine (25,9 posto) portala prikazivalo je poruke o ponudama koje uskoro istječu, kao primjerice “još samo dva mjesta”, ili “samo danas”, a da pritom nije navedeno da ta ponuda istječe samo na tom portalu.
Tanja Popović Filipović
Centar za edukaciju i informiranje potrošača
Riječ je o zavaravajućoj poslovnoj praksi trgovca koja je kažnjiva prema zakonu o zaštiti potrošača. Osoba koja smatra da je prevarena može se obratiti i prijaviti slučaj tržišnoj inspekciji.
propali odmor
BROJNE SU PRITUŽBE NA PRAKSU TURISTIČKIH DJELATNIKA