Tehno
INTERVJU: IRENA DOMJANOVIĆ, ČLANICA UPRAVE OPTIMA TELEKOMA

Digitalna transformacija donosi nove potrebe korisnika
Objavljeno 1. prosinca, 2017.
Iza uspjeha leži znanje, upornost i spretnost agenata koji su korisnicima na raspolaganju

U povodu osvajanja nagrade za najbolji kontaktni centar u Hrvatskoj te spajanja s H1 telekomom, razgovarali smo s Irenom Domjanović, članicom Uprave Optima Telekoma.

Nedavno smo saznali kako je kontaktni centar Optima Telekoma dobio nagradu za najbolji ovakve vrste u Hrvatskoj, koliko je zahtjevno postići ovakav rezultat?

- Tako je. Radi se o Godišnjoj nagradi Contact Center Akademije. Dvije smo godine zaredom bili finalisti u izboru, a sada smo osvojili prvu nagradu u čak dvije kategorije. Imamo najbolji kontaktni centar s 31 i više radnih mjesta, a prvo smo mjesto osvojili i u kategoriji za najboljeg voditelja tima u kontaktnom centru. Jako smo sretni i ponosni zbog toga. Uspjeh se zasigurno ne događa slučajno. Iza njega prije svega leži znanje, upornost i spretnost naših agenata koji su korisnicima na raspolaganju 24 sata dnevno, sedam dana u tjednu. Kako bi kvalitetno odgovorili na sve zahtjeve korisnika, naši agenti moraju biti jako dobro educirani te imati potpune informacije iz svih područja. Zbog toga kontinuirano ulažemo u njihovu edukaciju i trening, ali i konstantno unaprjeđujemo poslovne procese kojima podižemo kvalitetu komunikacije s korisnicima. Naši korisnici moraju dobiti odgovor na svako pitanje koje postave, te rješenje za svaki problem koji im se pojavi, i to u najkraćem mogućem roku. Osim toga, naš je kontaktni centar višestruko certificiran europskim normama kvalitete, što korisnicima dodatno jamči kvalitetu, sigurnost i pouzdanost usluge koju im pružamo. S druge strane, za nas to predstavlja potrebu za stalnim usklađivanjem procesa, sustava i usluga. Moram napomenuti da je u ovoj industriji to još uvijek rijetkost. Međutim, mi smo svjesni da su korisnici naša najveća vrijednost, a kontaktni centar središnje mjesto komunikacije i interakcije s korisnicima. Zbog toga ovo područje predstavlja ključnu točku u našem poslovanju.

Sigurni smo da je u postizanju ovakvog rezultata zaslužan i Osječki centar. Kolika je njegova uloga u svemu, te postoje li nekakvi planovi za Osijek u budućnosti?

- U osvajanju ove nagrade ponajprije je zaslužan naš Osječki centar. Upravo se tu zaprimaju pozivi naših korisnika iz čitave Hrvatske. Putem kontaktnog centra vršimo i prodaju usluga, a često radimo i istraživanja o zadovoljstvu naših korisnika. Uz telefonske pozive, današnji kontaktni centri obuhvaćaju i druge komunikacijske kanale, poput elektroničke pošte ili društvenih mreža, tako da imamo specijalizirane timove i za ovaj tip interakcije s korisnicima. Dakle, pružamo apsolutnu podršku korisnicima u svakom segmentu i kroz svaki kanal. Snažno podupiremo razvoj svog slavonskog dijela poslovanja, te osim kontaktnog centra, u Osijeku razvijamo i širimo i ostale segmente poslovanja, posebice u IT dijelu, prodaji i pozadinskim poslovima. Osijek nam je vrlo značajna regija te ćemo je nastaviti razvijati u skladu s razvojem Optime.

H1 telekom nedavno je postao dio Optime, koje su prednosti za postojeće i nove korisnike ovim spajanjem?

- Najveća prednost ovoga pripajanja jest još kvalitetnija usluga za korisnike. S kolegama iz H1 koji su nam se priključili razmjenjujemo najbolje prakse i znanja s ciljem da korisnicima omogućimo korištenje još boljih i naprednijih rješenja i usluga. Pripajanje nam je stvorilo i dodatan prostor za ulaganja i ta će ulaganja prije svega biti usmjerena prema korisniku i korisničkom iskustvu, kako kroz razvoj vrhunskih usluga, tako i kroz daljnji razvoj infrastrukture.

Kako ocjenjujete stanje na domaćem telekom tržištu?

- Očekivano, u Hrvatskoj je već duže vrijeme u tijeku konsolidacija telekom tržišta. Kažem očekivano, jer je to zapravo logičan slijed događaja s obzirom na veličinu samog tržišta, EU trendove te gospodarsku situaciju u zemlji. S druge strane, trend velikog rasta potražnje za brzim i stabilnim internetom zahtijeva konstantna ulaganja u mrežu i tehnologiju. U tom smislu na tržištu se pojavljuje sve više operatora koji se bave samo infrastrukturom. To je zasigurno pozitivan preokret koji dovodi do zdrave konkurencije, a korisnicima, osim kvalitetnijih i naprednijih usluga, stvara i uvjete za njihovo bezbrižno korištenje. Stoga vjerujem da će se tržište nastaviti razvijati u tom smjeru.

Koji su planovi za budućnost, očekuju li nas neke veće promjene?

- Veće promjene na tržištu osjećamo već neko vrijeme. Digitalna transformacija, koja se danas sve više osjeća i na našim prostorima, izrazito utječe na način komunikacije i navike korisnika. Korisnicima više nisu dovoljne osnovne usluge interneta, telefona i TV-a. Oni traže dodatne sadržaje, velike brzine, bezbrižnost i fleksibilnost u korištenju usluga. Stoga je na nama telekomima da konstantno nadograđujemo i unaprjeđujemo naše usluge i pakete, i na taj način zadovoljavamo zahtjeve korisnika. Optima je korisnički orijentiran telekom i naš je glavni cilj kontinuirani napredak u korisničkom iskustvu. U tom smislu trajno prilagođavamo ponudu. Korisnicima pružamo pakete po vrlo atraktivnim uvjetima bez ikakve ugovorne obveze, a uz to im dajemo i dodatne pogodnosti, i to upravo one najkvalitetnije i najtraženije. U trenutačno aktualnoj promociji, uz promotivne cijene bez ugovorne obveze, korisnicima darujemo i najpopularniji filmski TV paket – HBO – i to ne na tri, šest ili dvanaest mjeseci, nego dok god koriste naše usluge. Dakle, naši korisnici mogu zaista uživati u svom odabranom paketu potpuno bezbrižno, u punom smislu te riječi. Prvi smo na tržištu izišli s tako dobrom ponudom i zadovoljni smo što rezultati prodaje pokazuju da je ponuda odlično prihvaćena.

Marin REŽIĆ
Možda ste propustili...
Najčitanije iz rubrike
DanasTjedan danaMjesec dana