Najbolje – najpristojnije, najljubaznije i najuslužnije trgovce, djelatnike na usluzi kupcu, gostu ili klijentu među šest zemalja regije imaju Slovenija i Srbija, Hrvatska je uglavnom na sredini ljestivce, lošiji od nas su trgovci iz BiH, Makedonije i Crne Gore, koja je uglavnom na zadnjem mjestu.
Prema regijama unutar Hrvatske, slavonski trgovci kvalitetom usluge su na sredini ljestivce. Bolji od njih su Istrani i Kvarnerani, a lošiji Dalmatinci i prodavači središnje Hrvatske. Rezultati su to istraživanja agencije za mystery shopping Heraklea, a koje je provedeno u okviru 12. Mystery shopping dana. Rezultati istraživanja na razini šest zemalja regije ishod su regionalnog istraživanja GUEST provedenog 2015., dok su rezultati iz hrvatskih regija ishod istraživanja “Iš'o medo u dućan” - mjerenje kvalitete usluge u raznim djelatnostima u Hrvatskoj, provedenog u veljači ove godine. Cilj je istraživanja unapređenje poslovanja i dosezanja visoke razine kvalitete usluge koju zahtijeva današnji kupac.
Najbolji Slovenci
U regiji, gdje su tajni kupci posjetili 800 lokacija, kupca na dolasku ili odlasku pozdravlja u prosjeku 79,9 posto djelatnika – najviše u Srbiji – 86 posto, u Hrvatskoj 82,7 posto, a u Crnoj Gori samo njih 60 posto.
Kod postavljanja pitanja kupcu Hrvati su pali na ispitu – to čini samo 60 posto djelatnika, a u Srbiji njih 83,7 posto. Srbija najbolje stoji i s poznavanjem proizvoda koji njezini djelatnici prodaju – 93,5 posto, a u Hrvatskoj je takvih djelatnika 84 posto. Dodatni proizvod ponudit će 41 posto hrvatskih prodavača, a najviše njih u Sloveniji (61 %). Slovenci najviše i zahvaljuju na posjetu – to čini 85 posto njihovih trgovaca, a u Hrvatskoj 73 posto. Kad se “podvuče crta”, najbolju regionalnu uslugu ima Slovenija – 79,4, Hrvatska je treća sa 70,6, a zadnja Crna Gora sa samo 58 %.
- Takva je situacija već nekoliko godina i to nas ne veseli. Žalosno je da je Hrvatska godinama po kvaliteti te usluge u sredini, a pristojnost ljubaznost, uslužnost trgovca stvari su koje ne bi smjele izostati - komentira regionalne rezultate direktorica Heraklee Sanja Gomuzak.
Nastavlja, ne treba smetnuti s uma ni to da je, istina, trgovac potplaćeno zanimanje.
Jugu Hrvatske loše ocjene
– Nije im lako, vlada i jedno grupno nezadovoljstvo, no svi ti segmenti u ponašanju trgovca utječu na rezultate poslovanja. Lakše je reći da su svi kupci 'teški'. Zašto ne reći: 'Ja ću kao individua biti drukčiji i unijeti u takvu atmosferu, gdje unaprijed pristupaš poslu nezadovoljan zbog njegove potplaćenosti, pozitivan primjer.' Jer, ako je nezadovoljan trgovac i to očito pokazuje u svojoj usluzi – nezadovoljan je i kupac - kaže Gomuzak. A kupac nije taj koji je kriv za eventualnu potplaćenost trgovca ili uvjete u kojima radi.
Istraživanje “Iš’o medo u dućan” obuhvatilo je cijelu Hrvatsku, a tajni su kupci posjetili 1000 lokacija – 207 ugostiteljskih objekata, 123 financijske institucije, 670 maloprodajnih objekata – od prehrane, butika s odjećom, supermarketa do benzinskih postaja. Prosjek – 87,2 posto djelatnika pozdravilo je kupca, gosta ili klijenta. Najviše pozdravljaju ugostitelji (92 %), a najmanje trgovci u maloprodaji - 85,8 posto. Najviše pozdravljaju djelatnici u Istri (90,9 %), potom na Kvarneru – 90, u Slavoniji 87,6, a djelatnici u izrazito turističkoj Dalmaciji tek su na 4. mjestu – pozdrav gostu ondje upućuje 87,3 posto djelatnika. Najšutljiviji pri pozdravljanju onih od kojih žive su u središnjoj Hrvatskoj – 86,2 posto trgovca/djelatnika/ugostitelja.
- Jug je loše ocijenjen jer njima se, smatraju, turizam naprosto događa sam od sebe. Tu je more, sunce, plaže, kupanje, broj sunčanih dana, prekrasna priroda pa je, očito, stav da 'nadogradnja' nije potrebna, što je potpuno pogrešno - kaže Sanja Gomuzak. Za Slavonce na sredini ljestvice kaže da imaju “dobar prolaz”.
– To je dobra pozicija ako se trenutak uranja u kontekst nezaposlenosti i borbe za svako radno mjesto. Rezultati iz Slavonije pokazuju da se ondje cijeni posao i radno mjesto, da su slavonski trgovci i drugi djelatnici shvatili da im kupac daje plaću - rezimira Gomuzak.
Suzana ŽUPAN
TRGOVCI: U KRIZI POTREBNA JOŠ VEĆA LJUBAZNOST
Đakovačka prodavačica Rada Rihter, vlasnica prodavaonice kožne galanterije i bižuterije “Katarina”, za pristup kupcu kaže kako je stvar indivudalna. “Neki traže tvoju maksimalnu posvećenost, da im sugeriraš, predložiš, ponudiš (drugi) proizvod, a drugi, osim 'dobar dan', 'hvala' i 'doviđenja', žele potpunu slobodu u odabiru i kupnji jer sve drugo smatraju zamaranjem. No, prodavač prema jednima i drugima treba biti ljubazan i uslužan. Nema podjela na trgovce nekad i sad, jer dobar trgovac je uvijek dobar trgovac. Danas, u ovoj krizi, ljudi se još više trude, još više trebaju biti ljubazni da privuku kupca, bilo da rade sami za sebe ili da su djelatnik kod poslodavca u trgovini”, kaže Rihter. Na upit je li ikada imala tajnog kupca, kaže: “Nisam. Ili bar mislim da nisam.”
KUPCI: S OBZIROM NA MALE PLAĆE, TRGOVCI SU KOREKTNI
- Nemam primjedbi na ponašanje trgovaca, a ako se i dogodi kakva sitnica, to gledam kroz činjenicu da su ljudi nezadovoljni malim primanjima u toj branši, pa i ne očekujem da mi 'pjesmice pjevaju'. S obzirom na potplaćenost, prema kupcima su sasvim korektno angažirani - kaže Đakovčanka Ivana Zorić. Ona pripada onim kupcima, dodaje, koji ne očekuju da ih trgovac prati u stopu, nego da imaju svoju slobodu pri kretanju trgovinom, razgledanju i odabiru artikala.
GUBITAK POSLA ZBOG TAJNOG KUPCA?
Iako u grčevitoj potrazi za poslom, a na tržištu rada nerijetki su oglasi za posao tajnog kupca, pojedini nezaposleni kažu da ne žele prihvaćati poslove mystery shoppinga jer ne žele da netko zbog njihove primjedbe kao tajnog kupca ostane bez posla, pogotovo ne u, kažu, ova teška vremena. Direktorica Heraklee Sanja Gomuzak to demistificira. “Uloga tajnog kupca nije da netko zbog njegove primjedbe na uočeni propust dobije otkaz ili niže rangiran posao i manju plaću, nego da taj prodavač i djelatnik bolje radi svoj posao. Nema šanse da se na temelju mystery shopinga dobije otkaz, i zakonski je to problem za tu tvrtku, tog poslodavca. Poanta tajnog kupca je da uoči koji element u prodajnom procesu trgovac ne radi na najbolji način i da nudi povratnu informaciju, a ne da se netko boji za svoje radno mjesto”, kaže Gomuzak.
87,2%
djelatnika u Hrvatskoj pozdravilo je kupca, gosta ili klijenta