POTROŠAČI, UPOZNAJTE SVOJA PRAVA...
Objavljeno 17. siječnja, 2015.
U Hrvatskoj je u tijeku kampanja “Potrošači, upoznajte svoja prava”, pokrenuta od strane Europske komisije sredinom listopada 2014., koja će trajati do listopada 2015., dakle, godinu dana.
O samoj kampanji i pitanjima koje ona otvara razgovarali smo s Dinkom Mihaljevićem, glasnogovornikom kampanje iz Osijeka.
Kako biste ocijenili dosadašnji tijek akcije, jeste li zadovoljni postignutim rezultatima do sada i što se još do kraja može očekivati od kampanje?
- U nepuna tri mjeseca prepoznajemo učinke koje ova kampanja ima prema potrošačima. Najviše se ti rezultati očituju prema broju upita na tzv. Potrošačku liniju telefona, s brojem 072 414 414, koja je uvedena još sredinom 2014. godine od strane Ministarsta gospodarstva Republike Hrvatske, no najveću dinamiku rasta poziva bilježi upravo od početka kampanje. Dovoljno je reći da se broj potrošačkih upita u Savjetovalištu za potrošače u Osijeku na ovu liniju telefona povećao za gotovo 80 % u odnosu na razdoblje prije početka kampanje. Povećani broj upita predstavlja veću zainteresiranost potrošača za svoja prava, odnosno osviještenost potrošača o njihovim pravima, što je i glavni cilj ove kampanje. Do završetka kampanje očekujemo daljnje pozitivne učinke kampanje kroz pružanje savjeta o potrošačkim problemima i informiranje potrošača o njihovim pravima, ali i povratne informacije iz kojih se može prepoznati da i trgovci prihvaćaju zakon o pravima potrošača, odnosno da taj zakon upotrebljavaju u svojoj praksi.
POKRET SE ŠIRI
Koje su glavne teme kampanje? Dopire li svijest o pravima potrošača na europskoj razini do hrvatskih potrošača?
- Tri su glavne teme koje će biti obuhvaćene u kampanji: Online kupnja (kupnja preko interneta), sklapanje ugovora (pretplata) s telekomunikacijskim operaterima te potrošački krediti. Prvi dio kampanje koji je proveden usmjerio se na temu prava potrošača prilikom online kupovine, dok ćemo u preostalom razdoblju kampanje obuhvatiti ostale dvije teme. Inače, potrošački pokret u Hrvatskoj još nije na razini najrazvijenijih zemalja u Europi, no ulaskom u Europsku uniju započele su prilagodbe hrvatskih zakona regulativama EU-a o zaštiti potrošača. To uključuje i prilagodbu trgovaca zakonima koji se provode na području Europske unije, što je pokazao i novi zakon o Zaštiti potrošača u Republici Hrvatskoj. Osim toga, vidljiv je i veliki napredak u zaštiti prava potrošača kroz rad četiri savjetovališta u Republici Hrvatskoj koja djeluju već 10 godina i koja iz godine u godinu imaju sve veću ulogu u rješavanju potrošačkih problema između potrošača i trgovaca (davatelja usluga), što je prepoznala i Europska komisija i dala savjetovalištima veliku ulogu u svojoj informativnoj kampanji.
OSJEČKI PROBLEMI
Kako su potrošači u Osijeku, odnosno u Osječko-baranjskoj županiji, reagirali na kampanju i što sve pitaju, kakve su im zamjerke, poznaju li dovoljno svoja prava...?
- Savjetovalište za potrošače u Osijeku ima više od 5000 predmeta godišnje i veliki broj pozitivnih povratnih informacija o riješenim slučajevima. Svake godine bilježimo trend porasta broja upita što pridodajemo sve većem interesu potrošača na području Osječko-baranjske županije za svoja potrošačka prava, kao i naravno provođenje različitih projekata i aktivnosti kojima smo izravno dolazili do ljudi kojima je potrebno ukazati na potrošačka prava koja oni posjeduju. Od početka kampanje još je dodatno porastao broj upita pa smatramo da potrošači pozitivno prepoznaju učinke kampanje. Promoviranje kampanje preko medija, web stranica kampanje (www.prava-potrosaca.hr) te ostale aktivnosti pridonose tome da do naših potrošača dolaze informacije koje su im prijeko potrebne. No, na žalost postoji još veliki broj ljudi koji i ne znaju da imaju ikakva prava, a pogotovo ne znaju ta prava upotrijebiti kako bi se zaštitili na tržištu. Možemo reći da je situacija u Osječko-baranjskoj županiji slična kao i diljem Republike Hrvatske, odnosno da potrošače većinom muče isti potrošački problemi. Najčešće pojavljivani problemi su oni s telekomunikacijskim operaterima, odnosno stručnim žargonom rečeno, sklapanjem ugovora sredstvima daljinske komunikacije (npr. preko telefona), te kršenje prava zbog postajanja materijalnih nedostataka. Da bi približio čitateljima koliki je zapravo problem s telekomunikacijskim operaterima reći ću podatak da je gotovo polovina svih pritužbi potrošača u našem Savjetovalištu u Osijeku upućena upravo prema telekomunikacijskim operaterima. Zaista, jedan zabrinjavajući podatak. Veliki dio ovih problema nastaje upravo zbog nedostatka informacija koje bi se mogle preventivno iskoristiti kako bi potrošač sam sebe zaštitio, na primjer prilikom potpisa samog ugovora. Taj problem je prepoznala i Europska komisija pa je za jednu od tema informativne kampanje “Potrošači, upoznajte svoja prava” izabrala upravo potrošačke probleme s telekomunikacijskim operaterima. Od ostalih situacija, odnosno problema s kojima se suočavaju potrošači na području Osječko-baranjske županije, prije svega možemo navesti pritužbe u vezi s javnim uslugama (osobito energetika), pritužbe vezane uz trgovinu i prava vezana uz jamstva, online kupnja, financijski problemi, problemi vezani uz pružanje turističkih usluga i u zadnje vrijeme na žalost veliki broj pritužbi u vezi ovršnih postupaka. Često se ponavlja i slučaj materijalnog nedostatka u području trgovine pa smatramo da je potrebno upoznati potrošače i s tim slučajem. Naime, ako trgovac osporava materijalni nedostatak, potrošač ima pravo u prvih 6 mjeseci zatražiti vještačenje od trgovca. Određeni broj trgovaca prijeti potrošačima da će im poslati privatnu tužbu nakon provedenog vještačenja kako bi im potrošači nadoknadili troškove izazvane vještačenjem, premda zakon izrijekom propisuje da u prvih 6 mjeseci takvo vještačenje mora platiti trgovac neovisno o njegovom rezultatu. Ovim putem savjetujemo potrošače da nam se obrate zateknu li se u sličnoj situaciji, te da ne dopuste da ih trgovci zaplaše prijetnjama privatnim tužbama za koje uopće nemaju zakonske osnove.
Razgovarao: Darko JERKOVIĆ
INTERNET-KUPNJA
Najčešći problem je neisporuka proizvoda i nevraćanje novca u slučaju reklamacije
Hrvatske tvrtke spremno su prihvatile EU regulativu o pravima potrošača prilikom kupnje na internetu. No, na kakve tu sve probleme nailaze hrvatski potrošači, kupci online, i na što sve trebaju obratiti pažnju, odnosno na što kampanja posebno upozorava?
- Najčešći problem prilikom kupnje preko interneta je kupnja od trgovaca čije je sjedište izvan Europske unije jer se na takvu kupnju ne odnosi regulativa EU-a o pravima potrošača pa kupci teže ostvaruju zaštitu svojih prava. Problem je i kupnja od privatnih (fizičkih) osoba bez računa, pri čemu ne postoji dokaz kupnje pa je također ugrožena zaštita potrošačkh prava. Što se tiče trgovaca sa sjedištem u EU-u, najčešći problem je neisporuka proizvoda, zatim oglušavanje na odredbu o povratu novca u slučaju reklamacije unutar 14 dana, a problem je i opiranje trgovaca da plate troškove slanja proizvoda koji imaju materijalni nedostatak. Ako je sjedište takvog trgovca izvan RH, potrošačima savjetujem da se obrate Europskom potrošačkom centru (ECC) koji djeluje pri Ministarstvu gospodarstva Republike Hrvatske, a ako mu je sjedište unutar RH da se obrate jednom od savjetovališta za potrošače. Također, savjetujemo potrošačima da prema trgovcima reagiraju pisanim putem, te da sačuvaju dokaz takve prepiske za slučaj daljnje pritužbe tržišnoj inspekciji. Svaki trgovac ima obvezu odgovoriti pisanim putem u roku od 15 dana. U sklopu informativne kampanje, u prosincu 2014. godine održan je okrugli stol o temi “Praksa u primjeni prava potrošača pri kupovanju na internetu” na kojemu se vodio otvoreni dijalog između tvrtki koje prodaju svoje proizvode i usluge na internetu, predstavnika HAKOM-a i ostalih predstavnika Vlade, osoblja iz centara za podršku potrošačima te udruga potrošača. Raspravljalo se o tome kako se prava potrošača primjenjuju na hrvatskim internetskim sjedištima, te su se i razmijenile ideje, povratne informacije, iskustva i znanja između sudionika. Ovakav način suradnje želimo nastaviti i u budućnosti jer će on donijeti još veći napredak u zaštiti prava svih potrošača.
ZAMKE SNIŽENJA
Primjena novog zakona uvodi red i sprječava varanje potrošača
Bila su i bit će sniženja raznih roba u trgovinama. Kako tu stojimo sa zakonima, odnosno na što sve kupci, potrošači, moraju obratiti pozornost kad krenu u kupnju?
- Od 1. siječnja 2015. godine primjenjuju se odredbe novog zakona o zaštiti potrošača koje se odnose na sezonska sniženja. Prema tim odredbama, sezonsko sniženje trgovci smiju oglašavati samo tri puta godišnje, i to u razdoblju: od 27. prosinca do 10. siječnja, zatim od 1. do 15. travnja te od 10. do 25. kolovoza. Takvo sniženje smije se oglašavati u trajanju od 60 dana, a ako se u tom razdoblju ne proda sav sniženi asortiman, prodaja po sniženoj cijeni može se nastaviti i dalje, ali ne smije se više upotrebljavati naziv sezonsko sniženje. Također, trgovac je u obvezi zbog sezonskog sniženja istaknuti i staru i novu cijenu. Smatramo da je pritom riječ o korisnim zakonskim odredbama koje će spriječiti tzv. lažna sniženja koja su trgovci oglašavali tijekom cijele godine i pritom zavaravali potrošače, a ujedno i predstavljali nelojalnu konkurenciju svojim kolegama iz branše. Potrošači bi zbog kupnje svakako trebali sačuvati račun za slučaj budućih reklamacija. Također bi trebali imati na umu da trgovac nije dužan uvažiti reklamaciju proizvoda koji nema materijalni nedostatak, pa stoga trebaju dva puta razmisliti odgovara li im doista proizvod koji kupuju te ga svakako isprobati. Potrošači bi isto trebali znati da je cijena koja je istaknuta uz proizvod, makar i zabunom trgovca, cijena koja na blagajni mora biti naplaćena. Što se tiče prava potrošača zbog reklamacije proizvoda savjetujem im da se obrate svom regionalnom savjetovalištu za potrošače gdje će dobiti sve potrebne informacije.
REGULATIVA
RH je usklađena s EU normama, ali kod nas neki još love u mutnom
Je li Hrvatska u cijelosti obavila posao o pitanju donošenja nacionalnih zakona koji daju potrošačima velika prava, a tvrtkama jasna zaduženja, prema normama koje zahtijeva Europska komisija, odnosno EU?
- Novim zakonom o zaštiti potrošača koji je na snazi od travnja 2014. godine postignuta je još veća usklađenost s regulativom Europske unije u području zaštite potrošača. Dakako da u tom području uvijek ima mjesta za napredak i poboljšanje, a prema našem mišljenju hrvatski zakonodavac ide uspješno u tom smjeru. Naglasio bih da često zakoni ispunjavaju svoju dužnost i obuhvaćaju sve bitne odredbe koje štite potrošačka prava, međutim, primjećujemo da nadležne institucije nisu uvijek naklonjene potrošačima, a upravo one imaju moć prisiliti pružatelje usluga i trgovce da te zakonske odredbe koje štite potrošače implementiraju u svoje svakodnevno poslovanje. Ipak, poneke zakonske odredbe iz (ne)opravdanih razloga nisu posve definirane pa se trgovci i pružatelji usluga nerijetko pozivaju na te nejasnoće i različito tumače potrošačka prava od savjetovališta. Primjerice, jedna od takvih odredbi je i odredba o razumnom roku za popravak uređaja. Zakon o obveznim odnosima ne definira koliko iznosi razumni rok pa se dakako njegovo tumačenje razlikuje od trgovaca do pravnih savjetnika iz savjetovališta, te je za trgovce on uvijek duži nego što bi po logici stvari trebao biti.
OSJEČKA VEZA
Glavni i najveći dio ove kampanje provode 4 savjetovališta za zaštitu potrošača u RH, među kojima je i Savjetovalište za potrošače u Osijeku, i to u sklopu udruge “Potrošački forum”. Glavna je zadaća Savjetovališta u ovoj kampanji pružanje savjeta svim zaintersiranim potrošačima, i to preko: potrošačke linije (br. 072 414 414), telefona Savjetovališta (Osijek - 031 200 246), centralnog informacijskog sustava, preko elektronske pošte, preko faksa te, naravno, osobnim dolaskom u urede savjetovališta.