Prema nedavno provedenoj anketi, preko 80 posto hrvatskih građana želi znati više o svojim potrošačkim pravima, posebno otkako je Republika Hrvatska već više od godinu dana punopravna članica Europske unije.
Objavljeni rezultati istraživanja Eurobarometra pokazuju da je gotovo 20 posto građana naišlo na probleme s bankama ili drugim kreditnim ustanovama, a više od polovice građana, odnosno njih 58 posto, suočilo se s neočekivanim pristojbama i naknadama na potrošačke kredite koje su podigli. Također, deset posto građana susrelo se s problemom pri kupnji putem interneta, a njih više od 50 posto ne zna svoja prava u slučaju kad im proizvod naručen preko interneta ne odgovara. Čak 34 posto ispitanika susrelo se s problemima s telekomunikacijskim kompanijama, a njih 68 posto smatra da iste ne poštuju njihova potrošačka prava.
Sve su to bili dostatni razlozi da o toj temi, o kojoj je riječi bilo na i na nedavnoj konferenciji u Zagrebu, porazgovaramo s povjerenikom Europske unije, odnosno Europske komisije, za pitanja potrošača, Nevenom Mimicom, također i povjerenikom za međunarodnu suradnju i razvoj.
Inače, tijekom nedavnog posjeta Hrvatskoj, Mimica se sastao s državnom upravom i organizacijama za potrošače te razgovarao o tome kako poboljšati uvjete potrošača u zemlji i pobrinuti se da ljudi prava koja imaju kao građani Europske unije iskoriste u potpunosti.
Kako bi podigao svijest građana o njihovim pravima, povjerenik Mimica je kroz medije pokrenuo veliku kampanju informiranja potrošača koja će se odvijati unutar godine dana, te će ohrabriti ljude da iskoriste svoja prava u trenutku kad se suoče s problemom prilikom trgovine.
DVA VRLO VAŽNA CILJA
Pokrenuli ste kampanju "Potrošači, upoznajte svoja prava!" Koji su najvažniji naglasci na kampanji iza koje stojite kao povjerenik Europske komisije?
- Ova kampanja ima dva cilja. Prvi je informirati potrošače o pravima koja imaju kao građani Europske unije. Naime, kao građani jedne od država članica, hrvatski građani imaju ista prava u području zaštite potrošača kao i svi drugi građani Europske unije. Ta se prava ne primjenjuju samo u Hrvatskoj nego diljem Europske unije. Na primjer, ako vam se ne sviđa par cipela ili bilo koji drugi proizvod kupljen preko interneta, prema pravilima u Europskoj uniji možete odustati od kupnje u roku od 14 dana nakon dostave i dobiti povrat novca. Ili ako ste kupili električni proizvod koji nije ispravan, možete tražiti besplatan popravak u prodavaonici gdje je proizvod kupljen.
- Drugi je cilj kampanje dati potrošačima više pouzdanja kako bi poduzeli određene mjere i zauzeli se za svoja prava. Prema našim istraživanjima, potrošači u Hrvatskoj nemaju dovoljno povjerenja u nacionalna tijela zadužena za zaštitu potrošača i u potrošačke udruge. Potrošači u Hrvatskoj će u manjem broju slučajeva nego što je to slučaj kod prosječnog europskog građanina uložiti pritužbu ako imaju problema pri kupnji. No čak i u slučaju pritužbe, manje je vjerojatno za hrvatske potrošače da će ostvariti pozitivan ishod. Ovom kampanjom želimo to promijeniti.
Znaju li i koliko hrvatski građani o svojim potrošačkim pravima, posebno sad kad je RH članica EU?
- Na žalost, premalo njih zna o svojim pravima. Prije kampanje proveli smo anketu među potrošačima u Hrvatskoj te se njih 80 posto izjasnilo da bi željelo znati više o svojim potrošačkim pravima u problematičnim situacijama. Izdvojit ću samo nekoliko primjera. U Hrvatskoj više od polovice potrošača ne zna koja su im prava u slučaju da su naručili nešto preko Interneta, a nakon dostave se ispostavi da im se proizvod ne sviđa. Također, više od polovine njih ne zna što učiniti u slučaju neplaniranih troškova kod uzimanja ili otplate kredita.
NUŽNA JE I SURADNJA S HRVATSKOM VLADOM
S kakvim se najčešće problemima o tom pitanju susreću hrvatski građani?
- Prema našim podacima o potrošačkim tržištima znamo da su sva potrošačka tržišta u Hrvatskoj, kako za proizvode tako i za usluge, ocijenjena ispod europskoga prosjeka od strane potrošača. U uslužnim sektorima, koji uključuju hipoteke, privatne mirovine i tržište nekretninama, primjećujemo posebno loše rezultate. Neki od razloga su nedostatak informacija o ukupnim troškovima, ali i o mogućnosti zamjene ugovora ili dobavljača.
- Potrošači bi trebali osjetiti prednosti korištenja svojih potrošačkih prava, i to na svojim džepovima, odnosno u novčanom smislu. Smatram da u suradnji s hrvatskom Vladom, ali i s potrošačkim organizacijama, možemo pronaći bolji način kako bi savjetovali potrošače da dobiju više, a da istovremeno potroše manje u područjima kao što su financijske usluge, energija i telekomunikacijske usluge.
TREBA JOŠ VIŠE OJAČATI POTROŠAČKE UDRUGE
Dojam je kako se poslovnu zajednicu u Hrvatskoj premalo uključuje u provođenje i poštovanje potrošačkih prava u Hrvatskoj. Što se tu treba činiti kako bi se stanje popravilo i može li vaša kampanja i koliko pomoći u svemu tome?
- Jedan od ciljeva ove kampanje je da više uključimo i poslovnu zajednicu. I veliki i mali poduzetnici moraju biti svjesni prava potrošača te ih moraju poštovati. No ići ću i korak dalje te nastojati uvjeriti poslovnu zajednicu u Hrvatskoj da dobar odnos s potrošačima ne predstavlja trošak, već konkurentsku prednost na otvorenom i slobodnom tržištu današnjice. To vrijedi na domaćem, ali i na svjetskom tržištu, te je stoga važno da se prihvati, posebice ako hrvatski proizvodi i usluge žele konkurirati u inozemstvu.
Kako ocjenjujete suradnju između Europske komisije i centara za savjetovanje potrošača u Hrvatskoj?
- Potrošačke udruge su ključan element u davanju podrške potrošačima, kako bi se osiguralo da su oni upoznati sa svojim pravima i kako bi ih mogli primjenjivati u praksi. Hrvatske potrošačke udruge u ovom trenutku imaju povjerenje 58 % potrošača. Stoga želimo raditi s potrošačkim udrugama kako bi se Hrvatska što više približila europskom prosjeku od 75 %. Mislimo to postići ojačavanjem potrošačkih udruga, te me ohrabruje posljednji sastanak s predstavnicima glavnih potrošačkih udruga u Hrvatskoj i regionalnih savjetodavnih centara, koji su pokazali interes za blisku suradnju s Europskom komisijom u cilju zaštite interesa potrošača. Isto tako ćemo pokušati pronaći, zajedno s hrvatskom Vladom, načine kako bi se ojačali kapaciteti nadležnih nacionalnih tijela. Ovoga ljeta su za hrvatske potrošačke udruge organizirana različita predavanja i tečajevi preko Interneta, u sklopu programa Europske komisije za jačanje kapaciteta u ovom području. Pretprošli tjedan sam saznao da su iskustva polaznika tih tečajeva jako pozitivna i obećavajuća.
Kakva su iskustva sličnih kampanja o potrošačkim pravima provedenim u ostalim zemljama članicama EU? Mogu li i koliko takva iskustava pomoći potrošačima u Hrvatskoj?
- Ovakve slične kampanje provedene su i u drugim novim državama članicama. Tako sam nedavno posjetio Rumunjsku i Bugarsku kako bih se informirao o njihovim iskustvima. Glavna pouka koja je proizašla iz tih posjeta je da su ovakve kampanje značajne za podizanje svijesti, međutim, to nije dugoročno rješenje. Važno je da naše kampanje budu katalizator za šire i dublje promjene u kulturi zaštite potrošača, ali i ne samo potrošača nego i poslovne zajednice, Vladinih tijela i potrošačkih organizacija. Pretprošli tjedan sam također razgovarao s predstavnicima hrvatske Vlade i potrošačkim udrugama, te sam se uvjerio da su u nastavku ove kampanje spremni i dalje pružati informacije potrošačima.
PROVJERITE GDJE SE TRGOVAC NALAZI
S obzirom na to da živimo u globaliziranom svijetu u kome je nezaobilazna i internetska kupnja, mnogi se građani susreću i s problemom pri kupnji preko interneta, no ne znaju ili ne obraćaju pozornost na svoja prava u svezi s takvim potrošačkim odnosom. Što možete kazati u svezi s tom problematikom?
- U Europskoj uniji postoji najviša razina zaštite prava potrošača u svijetu, kako kod uobičajene kupnje tako i kod kupnje preko interneta. U slučaju problema kod kupnje preko interneta, potrošači se mogu javiti savjetodavnim centrima za potrošače koje sufinancira Ministarstvo gospodarstva, preko telefonske linije na broj 072 414 414, dok u slučaju prekogranične kupnje unutar Europske unije potrošači mogu kontaktirati Europski potrošački centar. Zakonodavstvo Europske unije štiti potrošače ne samo u odnosu na trgovce koji se nalaze u Europskoj uniji nego i u odnosu na one koji se nalaze u trećim državama, i to ako su njihove aktivnosti, obično preko internet-stranica, usmjerene prema potrošačima unutar Europske unije.
- Prilikom kupnje preko interneta, uvijek treba provjeriti gdje se trgovac nalazi i koji su uvjeti za kupnju. Naime, imena domena te preporuke i ocjene na internet-stranicama često mogu potrošača dovesti u zabludu. Jednako tako, najniža cijena ne mora uvijek značiti i najbolju ponudu. Stoga se treba dobro informirati te iskoristiti potrošačka prava u slučaju problema.
Razgovarao: Darko JERKOVIĆ
Dvije trećine građana smatra da im postojeća pravila ne pružaju odgovarajuću zaštitu...
SUSRET S MINISTROM
Sve više poziva na jedinstveni pristupni broj za zaštitu potrošača
S Mimicom se nedavno sastao i ministar gospodarstva Ivan Vrdoljak te s njim razgovarao o jačanju potrošačke kulture u Hrvatskoj i EU. “Za mene je ovo bila posebno dobra prilika da tijekom posljednjeg posjeta Hrvatskoj u funkciji europskog povjerenika za zaštitu potrošača razgovaram s ministrom gospodarstva i njegovim suradnicima o tome kako što učinkovitije provesti kampanju koju Europska komisija radi u Hrvatskoj koju ćemo upravo danas pokrenuti”, rekao je Mimica. Prema njegovim riječima, radi se o kampanji koja je usmjerena jačanju informiranosti potrošača o njihovim pravima, ali i jačanju svijesti poslovnog svijeta da poštovanje potrošačkih prava u osnovi znači jačanje konkurentne sposobnosti samih trgovaca i proizvođača. Vrdoljak je podsjetio kako je od sredine veljače Ministarstvo gospodarstva uspostavilo jedinstveni pristupni broj za zaštitu potrošača - 072 414414. “Pozivam ljude da se u slučaju bilo kakvih potreba za pravnim savjetima u svezi s problemima na hrvatskom tržištu obrate na taj broj. Od veljače do rujna imali smo više od sedam tisuća poziva i mislim da će funkcija tog broja pomoći i u pritužbama i u informiranju o pravima potrošača”, rekao je Vrdoljak.
RH potrošači rijetko ulažu pritužbu kada se suoče s problemom u kontaktu s trgovcem