Uslužni djelatnici ne znaju adekvatno utvrditi potrebe i želje kupaca te im ne nude dodatne proizvode. Uz to, prema kvaliteti usluge, u konkurenciji pet zemalja iz izravnog okruženja, Hrvatska zauzima tek treće mjesto, iza Slovenije i Srbije.

Pokazalo je to istraživanje koje je provela agencija za tajnu kupnju Heraklea u suradnji sa srodnim agencijama u regiji. U istraživanju je, uz Hrvatsku, sudjelovalo pet zemalja iz regije - BiH, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija, a tajni su kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekoma, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti. Istraživanje je mjerilo pet osnovnih elementa kvalitetne usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela treće mjesto s rezultatom od 70 posto, čime bilježimo pad kvalitete usluge u odnosu prema 2013. godini (76%). Slovenija je ove godine, kao i lani, zauzela prvo mjesto, s rezultatom od 75 posto, Srbija je zabilježila porast kvalitete u odnosu prema prethodnom istraživanju te je zauzela drugo mjesto, s rezultatom od 73 posto.

- Svi su podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91 posto. U kategoriji pozdrava Srbija zauzima prvo mjesto, s rezultatom od 85 posto, a na zadnjem je mjestu Crna Gora s rezultatom od 65 posto. Hrvatska je u kategoriji pozdrava zauzela treće mjesto s rezultatom od 82 posto. Slijede kategorije zahvale na posjetu s ukupnim rezultatom od 72 posto, gdje se istaknula Slovenija s rezultatom od 86 posto, i kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca, s rezultatom od 66 posto, gdje se istaknula Crna Gora, s rezultatom od 82 posto. Najlošija je kategorija, kao i prethodnih godina, kategorija nuđenja dodatnog proizvoda, s ukupnim rezultatom od 33 posto, a ujedno bilježi i pad od 7 posto u odnosu prema prethodnoj godini. Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, izuzev kategorija pozdrava i utvrđivanja potreba/želja kupaca, kaže Sanja Gomuzak, direktorica agencije Heraklea. Ističe se kako su ti rezultati za Hrvatsku posebno porazni s obzirom na to da smo zemalja koja se iznimno oslanja na prihode od turizma.