Objavljeno 12. studenog, 2013.
Na nedavni natječaj u tjedan dana javilo se 560 osoba iz Slavonije
Vezani članci
KAMO SU NESTALI MILIJUNI KUNA?
Ostavši bez posla prije pet godina, nezaposlena Đakovčanka Snježana (42), u potrazi za poslom naišla je i na oglas kojim se za honorarni posao traže tajni kupci.
- Od tajnog kupca se traži da obrati pozornost na '101 sitnicu': je li vas prodavač pozdravio, u kojoj minuti vam je pristupio da vas usluži... pa do detalja poput onoga ima li prodajni prostor stalak za kišobrane. No razmislila sam i shvatila da ja nisam za to, bar ne u današnja vremena kada ljudi zbog sitnica dobivaju otkaze, a ja ne bih mogla nositi na duši nekoga tko je zbog mene, kao tajnog kupca, ostao bez posla. Isto tako, da prešutim uočeni propust, da prešutim istinu, ni to mi savjest ne bi dopustila. Ipak, da imam tvrtku, posegnula bih za takvom uslugom da mi se ukaže na nedostatke - kaže Đakovčanka.
Ovih dana posao tajnog kupca nudi tvrtka MSA, koja je raspisala natječaj preko osječkog Zavoda za zapošljavanje i u samo tjedan dana javilo se 560 kandidata. Potvrdio je to direktor Ivo Matić, rekavši da je riječ o honorarnom poslu koji mogu obavljati i mladi, ali i umirovljenici.
- Iz Osijeka imamo jako puno kandidata, a trenutno ih tražimo za đakovačko područje. Tajni kupci rade isključivo u svrhu edukacije djelatnika, osnaživanja njihovih prodajnih vještina. U Slavoniji nas nerijetko angažiraju i prodavaonice iz drugih dijelova Hrvatske koji u Osijeku i široj okolici imaju ispostave. Bilo da su domaće ili strane, velike ili male, svi žele znati kakva je kvaliteta i razina usluge - pojasnio je Matić.
Da sve doista mora ostati na ocjeni kvalitete, a ne rezultirati štetnom posljedicom za radnika, potvrdila je i Zlatica Štulić, predsjednica Sindikata trgovine Hrvatske. Ona kaže da je riječ o složenim izvještajima nakon kojih se radnici eventualno dodatno educiraju.
- To ne podrazumijeva metodu kažnjavanja radnika iako će tajni kupci nerijetko doslovce zanovijetati, isprobavati određeni proizvod više puta i tražiti kojekakve usluge kako bi na posljetku izvještaj bio što opširniji. Može se dogoditi primjerice, da u prodavaonici obuće traži od trgovca da ga obuje, da traži što povoljniju otplatu, ponudu više modela cipela i na posljetku ništa ne kupi ili kupi tek vezice kao dokaz da je bio u određenoj prodavaonici - pojašnjava Štulić.
Suzana ŽUPAN/Marija MIHELIĆ
češći su u velikim trgovinama
U kontaktima s pojedinim inozemnim trgovačkim centrima koji djeluju u RH doznajemo da redovno koriste usluge tajnih kupaca, dok, primjerice, domaće trgovačko poduzeće Boso iz Vinkovaca zasad nije posegnulo za tim. “Imali smo potrebe, no zasad nismo uzimali tajne kupce, nego imamo svoju internu službu, što možda nije idealno, možda bi bilo bolje odraditi to s nepoznatim, vanjskim ljudima”, kaže izvršni direktor Boso trgovine Mihovil Stanić.
Što je posao tajnog kupca?
Po definiciji, tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca tvrtke koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale. Definicija tajnog kupca nadalje kaže da on radi ono što i inače voli ili mora raditi – kupuje, pije kavu, plaća račune, traži kredite, obavlja probne vožnje automobila, servisira svoja vozila, putuje, toči benzin, traži stanove, oprema kuće, zove call centre i servise državne uprave, ali i skida kilograme, mijenja frizure, uči strane jezike, odsjeda u hotelima, koristi usluge wellnessa… Iako je zabavan, posao tajnog kupca vrlo je odgovoran, budući da mystery shopping utječe na karijere zaposlenika i menadžmenta jer se sve češće njegovi rezultati implementiraju u sustav nagrađivanja, ali i destimuliranja pa i drastičnijih mjera.
Zlatica Štulić
predsjednica Sindikata trgovine Hrvatske
Može se dogoditi primjerice, da u prodavaonici obuće tajni kupac traži od trgovca da ga obuje