Objavljeno 6. lipnja, 2013.
VIROVITICA – Budući da ste zasigurno potrošač, možda vam se dogodilo da ste iz nekog restorana ili trgovine izišli smrknuta lica. Ispratio vas je drzak pogled, niste bili zadovoljni uslugom, naplatili su vam nešto što nisu trebali, ili su vam jednostavno prodali pokvarenu robu. I što sad? Slavonci većinom odu kući i prepričavaju “zgodu” prijateljima i rodbini i sve ostaje na tome. Za razliku od njih, potrošači u zapadnoj Europi odavno su svjesni svojih prava koja im jamči država. Ulaskom u EU možda će se nešto promijeniti, no zasad svi znaju za knjigu žalbe (u ugostiteljstvu) i knjigu prigovora (u trgovinama), ali nisu u njih nikada ništa napisali, iako su imali što.
- To je ona knjiga što stoji na najvišoj polici i skuplja prašinu. Znam da je plave boje, zlatnim slovima nešto piše na stranim jezicima, ali nisam je nikada držala u rukama niti sam išta napisala, iako sam sto puta imala potrebu napisati da je usluga katastrofalna. Prije nekoliko dana jela sam strašnu hranu u jednom našem ugostiteljskom objektu, a uvijek mi se čini da se mogu žaliti “upravi vodovoda”, da to nitko ne čita i samo gubim živce – kaže I. B. iz Virovitice.
Čemu, zapravo, služe knjige žalbi i prigovora, pregledavaju li se one i tko ih pregledava?
Knjiga žalbi jedan je od osnovnih dokumenata koje je zakonom obvezan imati svaki ugostitelj, i to na vidljivom mjestu. Ako se gost u nekom ugostiteljskom objektu žali na uslugu i to napiše u knjigu žalbi, ugostitelj taj prigovor mora u roku od pet dana dostaviti državnom inspektoratu, te u roku od 15 dana od dana prigovora odgovoriti na njega. Prigovor korisnik usluge upisuje na prvi list, kojem u gornjem lijevom kutu stoji oznaka “za gosta”, i taj list uzima, na drugom je listu oznaka “za inspekciju”, a na trećem listu (bez perforacije) oznaka je “ostaje u knjizi”.
- Potrošač može prigovor u knjigu žalbi napisati jezikom kojim se služi i dužan je potpisati prigovor, navesti datum upisa i svoju punu adresu. Propisano je da će odgovor korisniku na prigovor pružatelj usluga dati odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od dana upisa prigovora. Iza otiskane upute stavlja se pečat pružtelja ugostiteljske odnosno turističke usluge i potpis odgovorne osobe – doznajemo u Državnom inspektoratu.
Međutim, ugostitelj se ne može sankcionirati na temelju pritužbe iz knjige žalbi, nego je ona povod gospodarskom inspektoru za inspekcijski nadzor u ugostiteljskom objektu, s posebnim osvrtom na upisani prigovor gosta. Tada se može izreći kazna ili podnijeti prijava Prekršajnom sudu.
- Ako niste zadovoljni uslugom, zatražite knjigu žalbi. Natjerajte ugostitelje i prodavače da s njih skinu prašinu, a vi ostvarite svoje potrošačko pravo i nemojte prešutjeti – zaključila je Maja Korov iz osječkog Potrošačkog foruma, Udruge za zaštitu i promicanje potrošačkih prava građana.
Slobodan KADIĆ
KAZNE OD 5.000 DO 100.000 KUNA
Ako se inspekcijskim nadzorom utvrdi da ugostitelj ne vodi knjigu prigovora na propisani način, ili ne dostavi upućeni prigovor u propisanom roku Državnom inspektoratu, odnosno ne odgovori na prigovor u propisanom roku, gospodarski inspektor može ugostitelju naplatiti kaznu od 1.500 kuna na mjestu prekršaja, ili podnijeti nadležnom prekršajnom sudu prijedlog za pokretanje prekršajnog postupka. Za navedeni prekršaj propisana je novčana kazna u iznosu od 5.000 do 100.000 kuna za ugostitelja pravnu osobu, te od 5.000 do 15.000 kuna za fizičku osobu.
Žalite se pisanim putem
- Nezadovoljni kupci mogu se požaliti u knjizi prigovora, ali i putem pošte, telefaksa ili e-maila. Trgovac na reklamaciju ili upit mora odgovoriti u roku od 15 dana. Nemamo mnogo povratnih informacija, ali mnogo reklamacija riješimo usmeno, gdje se katkad prebacuje odgovornost. Mislim da je to pogrešno. Samo mali broj potrošača odlučuje se prigovor uputiti pisano. Rekla–kazala princip ne ostavlja trag, a pisani ostavlja, pa preporučam da se potrošači žale pisanim putem – istaknula je Maja Korov iz Potrošačkog foruma.
pisani prigovor mora u roku od pet dana biti dostavljen državnom inspektoratu
Ugostitelj, odnosno trgovac, u roku od
15
dana mora odgovoriti na prigovor u knjizi žalbi